Stats temps réel | agents (page principale)
La vue temps réel Agents permet d’accéder à une série d’indicateurs de supervision relatifs à l’activité de vos agents.
Article connexe : GCC – Vue temps réel Agents (bandeau)
Accéder à la page de statistiques
Pour accéder à la page, depuis Global Contact Center :
- Dans le menu supervision, cliquez sur « Temps réel »
- Puis cliquez sur « Agents »
Le bloc inférieur affiche la liste des agents ainsi qu’une série d’indicateurs permettant la supervision des équipes. Le tableau peut être trié par ordre (dé)croissant des indicateurs en cliquant sur l’indicateur souhaité.
Le filtre peut être réalisé par équipe ou par campagne (NB : en fonction du filtre réalisé, tous les indicateurs sont mis à jour) :
La liste des agents est modifiable en cliquant sur l’icône « d’engrenage » en haut à droite :
Il suffit de sélectionner les indicateurs souhaités, en les cochant puis d’enregistrer :
La liste affiche par défaut une dizaine d’indicateurs :
| Bloc | Libellé | Description |
|---|---|---|
| Bloc_prin_01 | Etat | Si l’agent est prêt, valeur renvoyée = libre Si l’argent n’est pas prêt, valeur renvoyée = pas prêt + motif (Pause/ Déjeuner/ Formation, etc…) |
| Bloc_prin_02 | Temps dans l’état | Temps écoulé depuis le dernier changement d’état de l’agent |
| Bloc_prin_03 | Nom de campagne | Nom de la campagne dans laquelle l’agent traite une interaction (champ vide tant que l’agent n’est pas occupé) |
| Bloc_prin_04 | Durée de connexion | Temps total de connexion dans la journée |
| Bloc_prin_05 | Temps prêt | Temps total de disponibilité dans la journée |
| Bloc_prin_06 | Temps disponible | Temps total de disponibilité où l’agent est prêt et disponible |
| Bloc_prin_07 | Temps non prêt | Temps total de toutes les périodes d’inactivités de la journée |
| Bloc_prin_08 | Compteur d’appels | Total des interactions (entrantes, sortantes ou manuelles) de l’agent |
| Bloc_prin_09 | Sonnerie moyenne | Temps moyen de sonnerie |
| Bloc_prin_10 | Moyenne des conversations | Temps moyen de conversation (mise en attente inclus) |
| Bloc_prin_11 | Moyenne preview | Durée moyenne de l’aperçu en cours (cas des campagnes d’appels sortants) |
L’icône « d’engrenage » permet de sélectionner en plus les indicateurs suivants :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Temps moyen de post-appel | Temps moyen de post-appel tout type d’interaction confondu |
| Etat prêt | Information liée à l’état de l’agent (libre/occupé/aperçu en cours/post-appel) |
| Etat disponible | Etat de l’agent (prêt/non-prêt) |
| Temps de disponibilité | Temps écoulé depuis que l’agent a passé son statut en « prêt » |
| Motif de non-prêt | Motif si l’agent n’est pas en statut « prêt » |
| Temps non-prêt par motif | Temps écoulé depuis le dernier changement de l’agent en statut « non-prêt » |
| Interaction | Affiche le média de l’interaction (numéro appelant, adresse email,...) |
| Moyenne disponible | Temps de la disponibilité en moyenne sur la session |
| Extension | Numéro de l’extension |
| Etat disponible | Disponibilité de l’agent en temps réel |
| Type d’interaction | Type d’interaction (Entrant/Sortante/Manuelle) |
Si vous cliquez en haut à droite sur le bouton « Afficher comme un panneau lumineux », vous obtenez une vue de type Wallboard.
Ce mode est pratique, si vous voulez dédier un écran pour ces statistiques :
