La demande de rappel : configuration dans le script
La demande de rappel permet d’inviter l’appelant à enregistrer son numéro de téléphone afin d’être rappelé. Le suivi d’une demande de rappel peut se faire alors :
- sur l’extranet Call Contact
- sur le bandeau d’un agent (dans le cas d’un Call Contact avec centre d’appels)
- par l’envoi d’un email sur ou plusieurs adresse(s) email pour un traitement ad hoc
- (Les demandes de rappels faisant l’objet d’un envoi de mail, sont également disponibles dans l’extranet et dans le bandeau de Call Contact)
Pour configurer une demande de rappel dans un script en édition:
- Se saisir de l’objet Demande de rappel
- Glisser l’objet dans la zone de configuration
L’objet « Demande de rappel » s’affiche alors en rouge dans la zone de configuration car il n’est pas paramétré (les champs requis ne sont pas complétés).
Pour finaliser la configuration de l’objet :
1. Saisir un libellé
2. Générer un son d’invitation (voir article sur les annonces vocales: Création d’une annonce vocale)
3. Paramètres de la demande de rappel :
- File d’attente compétente : si un centre d’appel est associé à votre script, il est possible de définir la file qui sera compétente pour traiter la demande de rappel. Ainsi, vous ciblerez les files d’attente et donc les agents qualifiés pour rappeler l’appelant.
- Motif : le motif permet de qualifier, en fonction du parcours d’appel, la raison de la demande de rappel. Par exemple, si l’appel concernait le choix « Informations sur une commande » d’un script et que le transfert vers la file associée a échoué, un motif « Information commande » permettra de bien identifier la demande pour le traitement.
4. Numéro de rappel :
Une demande de rappel peut s’enregistrer selon deux modes :
- en utilisant le numéro de l’appelant (si celui-ci est disponible) : le son d’invitation n’est alors pas diffusé.
- en demandant à l’appelant de saisir un numéro sur 10 chiffres sur lequel il souhaite être recontacté : le son d’invitation est alors diffusé.
Attention : dans le premier mode, l’appelant n’aura pas validé qu’il souhaite être rappelé. Call Contact enregistra son numéro de téléphone sans confirmation de la part de l’appelant. Pour palier à cela, il faut configurer un menu de confirmation (cf. ci-dessous)
5. Nom de la variable
Utilisé uniquement si cette demande de rappel fait partie d’une table de routage.
6. Tentatives et délais
Il est possible de configurer le nombre de tentatives de saisie du numéro de rappel ainsi que le délai (en secondes) maximum de saisie.
7. Paramètres optionnels
1 – Envoi d’un email : un email est envoyé à une ou plusieurs adresses avec les informations de l’appelant
2 – Sujet de l’email : ce champ permet de personnaliser l’objet de l’email. Vous pouvez saisir un texte libre, conjugué avec des balises représentant un contenu variable:
3 –Notification des demandes de rappels annulées : cette fonctionnalité permet de recevoir un email même pour les demandes qui ont été abandonnées par l’appelant.
4 – Sujet de l’email en cas d’annulation : idem que le champs 2.
5 – Menu de confirmation : la diffusion d’un menu de confirmation permet d’inviter l’appelant à réécouter le numéro de téléphone de rappel, à le modifier, à valider la demande ou l’annuler.
il s’agit d’introduire la vocalisation du numéro enregistré par Call Contact ou saisie par l’appelant. Ce message est personnalisable mais il faut préciser qu’on s’apprête à diffuser le numéro de téléphone de rappel (« Vous souhaitez être recontacté au numéro suivant »)
il faut préciser la voix en synthèse vocale qui va diffuser le numéro enregistré par Call Contact.
6 – Fin du message:
Les paramètres par défaut sont :
- la touche 1 pour la confirmation de la saisie du numéro
- la touche 2 pour la modification du numéro de téléphone saisi.
- la touche étoile pour l’annulation de la demande de rappel.
Vous pouvez choisir une autre touche de 0 à 9 ou étoile ou dièse pour tous ces champs.
! Dans le cas d’un envoi sur adresse email et afin de ne pas perdre de messages, il est nécessaire de vous assurer du bon dimensionnement de votre boite aux lettres. Tout message n’ayant pu être remis pour cause de boite aux lettres pleine, ou d’adresse email invalide, sera perdu et ne pourra être ré émis.
A Noter
Les emails sont envoyés de la plateforme SFR avec l’adresse : « callcontact@les800.com« .
Pensez à autoriser cette adresse email sur votre plateforme.
