Comment récupérer les saisies de code effectuées par vos appelants ?
Sommaire :
Contexte
Mon Call Contact fait appel à une table de routage afin de traiter un certain volume de données (en fonction du numéro appelant ou d’une saisie du code employé de ma société ou encore de la saisie d’un code postal).
J’ai besoin de connaître précisément la valeur que l’appelant a saisi pour analyser les appels.
Or : les statistiques de Call Contact mettent à disposition la valeur retournée (= de sortie) par la table de routage, et pas la valeur saisie (=d’entrée).
Réalisation
Prérequis :
- Objet : Table de routage
- Analyse : Liste des appels entrants
Configuration du script
Le script va comporter un objet Test de Routage dédié à la récupération de la saisie de l’appelant.
Cet objet s’appuiera sur une table de routage qui comportera exactement la même valeur en entrée qu’en sortie.
Création d’une table de routage TRACING pour récupérer la valeur saisie
Cette table de routage doit comporter toutes les valeurs de saisies possibles par l’appelant.
Dans l’exemple, il s’agit des code postaux soit + de 6000 valeurs possibles.
On retrouve une correspondance parfaite entre la colonne « Valeur » (renvoyé par la table de routage ) et « Donnée(s) » (saisie par l’appelant). C’est cette dernière qui sera inscrite dans les statistiques.
La valeur « codepostal » va correspondre à la variable que l’appelant va saisir pendant le parcours d’appel.
Configuration de l’objet Test de routage
Dans le script, un objet « Saisie de Code » va demander à l’appelant de saisir son code postal. Sa saisie sera enregistrée dans une variable intitulée « codepostal », du même nom que celle de la table de routage :
Un objet Test de routage – intitulé Traceur dans l’exemple – est utilisé pour rechercher une correspondance entre la valeur transmise de la Saisie de code et la table précédemment créée. La valeur retournée sera la même saisie : de cette manière, on inscrit la valeur saisie par l’appelant dans le parcours d’appel.
Un troisième objet – Test de Routage intitulé « Gestion par Code Postal »- va, lui, opérer au traitement de la valeur saisie pour distribuer l’appel vers la bonne destination ou la suite du parcours d’appel.
Sa variable de sortie est nommée « transfert_par_CP » :
Dans l’exemple ci-dessus, en fonction de la valeur de code postal saisi, on pourra associer un traitement pour les codes associés à « Paris IntraMuros », sinon, si le code saisi est inconnu, reprendre la demande de saisie de code (lien symbolique vers l’objet « Saisie de code postal »)
Exécution
Liste des appels entrants
Voici le parcours d’un appel (dans Appels et Evènements > Liste de appels entrants) dont le code postal est reconnu :
A contrario, si le code saisi n’est pas dans la table de routage, la valeur retournée est « erreur » :
Dans le fichier d’export de la liste des appels entrants, on retrouve les valeurs du TRACEUR en colonne « complementary_data » :
