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Call Contact – transfert sur file d'attente

FAQ 5 minutes de lecture imprimer

L’action « Transfert File » permet la mise en relation d’un appel vers une file d’attente avec ou sans compétences en fonction du parcours vocal.

Pour paramétrer un transfert vers une file d’attente dans un script il faut :

Saisir l’objet « Transfert File » et le glisser dans la zone de configuration.


Donner un nom à ce transfert et cliquer sur MODIFIER.


Choisir une file d’attente parmi celles disponibles dans le menu déroulant.

Si aucune file d’attente n’est définie, vous pouvez en créer une ou plusieurs.

Voir article : Créer une file d’attente


Ajout d’une compétence :

Pour un routage plus pointu, il est possible d’ajouter une compétence à la file d’attente. Seuls les agents associés à la file d’attente et disposant de la compétence sélectionnée seront aptes à répondre aux appels.

Si aucune compétence n’est associée au transfert, tous les agents de la file seront aptes à répondre aux appels.

Si aucune compétence n’est disponible, vous pouvez en créer une ou plusieurs.

Voir article : Créer une compétence

Il est également possible d’activer un élargissement des compétences, en spécifiant :

  • Un temps d’activation
  • Des compétences (facultatives)

Cet élargissement va permettre d’ouvrir plus largement la cible d’agents pouvant traiter l’appel.

Impact de l’élargissement sur les appels :


Si aucun agent de l’ensemble de niveau 1 n’est disponible, on renvoie l’appel à un agent de
l’ensemble élargi.
Si un agent du premier niveau est disponible ainsi qu’un agent de l’ensemble élargi, c’est l’agent de premier niveau qui sera sollicité.

Pour que l’élargissement soit efficace, il faut que le nombre d’agents correspondant à l’élargissement soit plus grand que le nombre d’agents du premier niveau.


Définir un mode de routage.

Deux modes sont disponibles :
Soit l’appel est routé sur l’agent qui est disponible depuis le plus longtemps, soit sur l’agent le plus compétent pour répondre à l’appel.


Puis cliquer sur Valider.

Les cas d’échec prévus pour le transfert sur file sont :

  • Temps d’attente maximum ( fonction du temps d’attente maximum défini dans la file d’attente)
  • File pleine (fonction de la taille maximum de la file définie dans la file d’attente)
  • Pas d’agent connecté ( si on a spécifié que cette file d’attente doit rejeter les appels si aucun agent n’est connecté)

Il est possible d’associer une action différente à chacun de ces cas ou d’associer une seule action de reprise à plusieurs cas.

Penser à bien enregistrer le script et à le tester.

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Virginie

Est chargée de clientèle spécialiste de l'offre DMC au sein de SFR Business.

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