Call Contact – Transfert sur file d’attente

FAQ 25 novembre 2022 5 minutes de lecture

L’action « Transfert File » permet la mise en relation d’un appel avec une file d’attente ou compétence en fonction du parcours vocal.

Paramétrer un transfert vers une file d’attente

Le paramétrage d’un transfert vers une file d’attente se fait à partir des scripts en édition.

Ainsi, cliquez sur « scripts » puis « en édition » depuis votre page Call Contact.

Créez un nouveau script ou bien ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

Une fois votre script ouvert, saisissez l’objet « Transfert file » dans la colonne de menus des actions et glissez-le dans la zone de travail pour l’associer au script.

Lors du paramétrage de l’action, vous devez :

1. Personnaliser le libellé (optionnel)
2. Sélectionner dans le menu déroulant, une file d’attente parmi celles déjà crées.
   Si aucune file d’attente n’est définie, vous pouvez en créer une ou plusieurs. Retrouvez le processus ici.
3. Sélectionner un mode de routage. Deux modes sont alors disponibles pour répondre à l’appel :
   –Disponible depuis le plus longtemps : l’appel est routé sur l’agent qui est disponible depuis le plus longtemps.
   –Le plus compétent : l’appel est routé sur l’agent le plus compétent.
4. Ajouter une compétence (optionnel) déjà créée.
   Si aucune n’est disponible, vous pouvez en créer une ou plusieurs. Retrouvez le processus ici.

Si aucune compétence n’est associée au transfert, tous les agents de la file seront aptes à répondre aux appels.

• Elargissement :

Si vous utilisez les compétences pour spécifier la mise en relation, vous avez la possibilité de paramétrer un élargissement. Cet élargissement va permettre d’élargir l’ensemble des agents susceptibles de répondre à l’appel.

1. Vous devez saisir un temps d’activation en secondes (60 par défaut).
2. Vous pouvez ajouter une compétence (comme précédemment).

• Paramètres optionnels :

Vous pouvez également choisir d’activer l’option « prioriser les appels ». Vous devez alors :

1. Saisir un coefficient de vieillissement : permet de donner un poids plus important à chaque seconde d’attente supplémentaire.
2. Saisir un vieillissement initial (en secondes) : permet d’augmenter artificiellement le temps d’attente d’un appel dès l’entrée en file d’attente.

Finissez avec « valider ».

Les cas d’échec prévus pour le transfert sur file sont :

• Temps d’attente maximum : fonction du temps d’attente maximum défini dans la file d’attente.
• File pleine : fonction de la taille maximum de la file définie dans la file d’attente.
• Pas d’agent connecté : si on a spécifié que cette file d’attente doit rejeter les appels si aucun agent n’est connecté.

Il est possible d’associer une action différente à chacun de ces cas ou d’associer une seule action de reprise à plusieurs cas.

  !   Une fois votre script paramétré, n’oubliez pas d’enregistrer.