Global Contact Center
campagne : le script agent
Afin de faciliter le travail de vos agents, il est possible de connecter votre GCC à un CRM.
Cela peut être votre propre CRM interne, un CRM du marché (Sugar, Microsoft Dynamics ou encore Salesforce), voir le CIH (CRM intégré de GCC).
il est ainsi possible de paramétrer une levée de fiche associée à votre appelant. Le menu « Script agent » permet de définir les paramètres de cette association.
Depuis votre campagne, cliquez sur le menu « Script Agent »
Utiliser l’onglet d’accueil
Si l’option « Utiliser l’onglet d’Accueil » est activée, les autres paramètres du SCRIPT AGENT seront désactivés. C’est la page configurée par l’administrateur dans les paramètres système qui s’affichera dans le bandeau agent, (c’est une option qu’il faut avoir souscrit à la signature de votre contrat).
La page en question s’affichera dans le bandeau agent indépendamment du traitement d’une interaction.
Dans le cas des interactions écrites (chat, email, facebook ou twitter), la HomeTab se divise en deux parties, la première contiendra le contenu de l’interaction écrite et la seconde garde le contenu de la HomeTab .
PS : Si l’option « Utiliser l’onglet d’Accueil » est activée, alors que l’Administrateur n’a rien prévu dans les paramètres système, le bandeau fonctionnera comme si l’option « Utiliser l’onglet d’Accueil » était désactivée.
Si vous n’activez pas de script agent, que vous choisissiez que les nouvelles interactions s’ouvrent dans l’onglet d’accueil ou dans un nouvel onglet cela ne changera rien sur le bandeau de vos agents. Chaque interaction s’ouvrira dans un onglet sur le bandeau agent.
Si vous activez un script agent et que vous choisissez que les nouvelles interactions s’ouvrent dans un nouvel onglet, elles s’ouvriront dans une nouvelle fenêtre dissocié du bandeau de vos agents.
Activation du script agent
c’est cette activation qui va permettre le lien avec votre CRM.
Fermeture automatique des sessions
Vous pouvez laisser à vos agents le soin de fermer eux mêmes les sessions ouvertes à chaque interaction. Par contre, il est possible d’automatiser cette fermeture pour les interactions ne donnant pas lieu à l’ouverture d’un script.
Validation du script agent
La validation du script permet de définir comment l’interaction va s’ouvrir dans le bandeau de vos agents.
- Off : Le script s’ouvrira directement dans le bandeau agent.
- Automatic : Le script s’ouvrira dans le bandeau agent mais il sera possible de l’ouvrir dans une nouvelle fenêtre.
- Popup : Le script s’ouvrira systématiquement dans une nouvelle fenêtre.
Permettre l’interaction CRM
Ce paramètre permet de personnaliser l’affichage du bandeau agent.
Il est possible soit de laisser s’ouvrir la fenêtre pas défaut :
Soit de faire s’ouvrir une page spécifique pour les nouvelle interaction :
– CUSTOM
Pour ouvrir un CRM client, il faut alors saisir l’adresse (URL) du CRM en question et indiquer les arguments de requête permettant d’ouvrir la bonne fiche client.
Dans notre exemple le paramètre FROM indiqué à l’application appelée par l’URL permettra d’extraire le numéro de téléphone de l’appelant et donc d’afficher sa fiche client.
– CRM du marché
Les connexions avec SugarCRM, Microsoft Dynamics et Salesforce sont disponibles nativement dans GCC. L’administrateur devra prévoir une configuration spécifique dans les paramètres de votre tenant afin de pouvoir rendre cette connexion possible.
– CIH
Customer Interaction Hub est le CRM propre à GCC. L’administrateur devra procéder à son paramétrage dans le Tenant afin de le rendre opérationnel. Il suffit ensuite de le sélectionner dans le script agent et de lui indiquer le nom de votre tenant.
