Campagne : routage routage agent

Tutoriel 26 mars 2021 3 minutes de lecture

Deux stratégies de routage sont directement intégrées dans les paramétrages de Campagnes. Elles permettent de définir comment les interactions seront routées vers vos agents.

Critères de préférence (1)

– Utiliser l’agent le plus libre :
Les interactions entrantes sont acheminées vers l’agent qui est libre depuis le plus longtemps.
Le temps est calculé sur l’état courant, « Libre » étant dans ce cas indépendant de l’état prêt/non prêt (l’agent est libre dès lors qu’il est connecté et associé à une campagne).

– Utiliser l’agent le plus disponible :
Les interactions sont acheminées vers l’agent qui est disponible depuis le plus longtemps sur la file d’attente dans laquelle se trouve l’interaction.
Le temps est calculé depuis le début de la journée, par campagne. L’état « Disponible » correspond à l’état « prêt » et le sous-état « Libre ».

Dans l’état « Prêt », les sous-états (ou état d’interaction) possibles sont :

• libre
• occupé (en sonnerie ou en communication
• post-appel
• présentation (dans le cas des campagnes sortantes)
  
  Voir article afférent.

Seuil d’état « libre » de l’agent (2)

Ce seuil indique le délai au-delà duquel l’agent sera considéré comme « Libre » et donc disponible pour les interactions entrantes toutes campagnes confondues.

Seuil du site (3)

C’est le délai au-delà duquel une interaction entrante pourra être routée vers une autre équipe ou un autre site dans le cadre d’un débordement.

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