Global Contact Center
historique des interactions entrantes
L’historique des interactions entrantes sur GCC, permet à un administrateur ou un superviseur d’avoir accès aux interactions sur une période donnée.
Afin que vous puisez vous déplacer dans les historiques, n’hésitez pas à consulter l’article : GCC – Ergonomique des historiques
| Bloc | Libellé | Description |
|---|---|---|
| 01 | Heure de début | Date et heure du début de l’interaction |
| 02 | Heure de fin | Date et heure de la fin de l’interaction |
| 03 | Résultat de la file d’attente | Indique si l’interaction a été abandonnée, distribuée ou rejetée |
| 04 | Code de qualification | Campagne pour laquelle l’interaction a été affectée |
| 05 | Durée | Temps total de l’interaction |
| 06 | File d’attente | Temps passé dans la file d’attente |
| 07 | Temps sur le SVI | Temps total passé sur le SVI |
| 08 | Type de média | Type de média de l’interaction |
| 09 | Média enregistré | Possibilité de l’enregistrement du média |
| 10 | … | Téléchargement de l’interaction (export) |
Pour avoir plus de renseignements sur une interaction en particulier, vous pouvez cliquer dessus. La page spécifique s’affichera comme ci-dessous :
On retrouve les informations de la page précédente disposées comme suit :
La section « enregistrements » permet soit de jouer le son directement, si l’enregistrement a pu être possible (réglage de la campagne), soit en cliquant sur les 3 points pour avoir plus de détails :
La section « routage d’interaction » donne un nombre conséquent d’informations sur l’interaction, par défaut, nous disposons des éléments ci-dessous :
Cette liste est modifiable en cliquant sur l’icône « d’engrenage » en haut à droite. Voici la liste des indicateurs déjà présents, par défaut :
Voici la liste de ceux que nous pouvons rajouter dans la sélection :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Raccroché Agent | Appel raccroché par l’agent |
| Alerte | Durée où le téléphone sonne avant que l’agent prenne l’appel |
| Enregistrer en audio | Durée de la piste audio qui a été enregistré |
| Occupé | Etat occupé de l’agent |
| Aide | Durée pendant laquelle, l’agent est aidé par le superviseur |
| Mise en attente | Durée où l’agent met en attente le client |
| En écoute | Durée où le superviseur écoute la conversation |
| Temps sur le SVI | Temps total passé sur le SVI |
| File d’attente | Temps passé dans la file d’attente |
| Média enregistré | Possibilité de l’enregistrement du média |
| Temps d’écran enregistré | Durée d’enregistrement de l’écran |
| Temps sur l’étagère | Durée passé sur l’étagère |
| Post-Appel | Temps passé en post-appel |
