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4CE – Déclaration à Facebook

Tutoriel 10 minutes de lecture imprimer
4CE peux être interfacé avec Facebook messenger.

Cet article décrit les termes utilisés par Facebook dans leurs outils pour déclarer votre application.
Il s’adresse à un public familier avec l’usage de Facebook, à savoir les « community managers », administrateurs de pages Facebook et aux administrateurs de 4CE.

Lexique

  • Webhook
    Votre « webhook » est le pilier de votre expérience Messenger. Pour faire simple, un « webhook » est un messager qui vous notifie quand une information a été reçue par Messenger et transfère les évènements de messagerie. Ici, il notifie 4CE des messages Messenger reçus par votre page Facebook
  • App Facebook
    Votre « app Facebook » est une application qui fait le lien entre votre page Facebook et votre « webhook » : vous pourrez y configurer plusieurs paramètres de votre bot Messenger, générer des tokens d’accès et choisir les évènements que vous souhaitez envoyer à votre « webhook »
  • [URL_portail_Akio]
    Cette URL est utilisée par les administrateurs, coordinateurs, superviseurs et agents pour se connecter à 4CE. Elle est suffixée par /jamc pour les agents et les superviseurs, et /admin pour les utilisateurs qui ont les droits d’administration.
    https://4c.express1.sfr-sh.fr/jamc ou https://4c.express2.sfr-sh.fr/jamc
  • [URL_portail_API]
    Cette URL est celle du portail d’API, différente de l’URL du portail Akio. Elle pointe sur le portail d’API REST.
    https://4cs.express1.sfr-sh.fr/api/v1/social/messenger ou https://4cs.express2.sfr-sh.fr/api/v1/social/messenger

Architecture

Pour gérer la réception et l’envoi des messages via Messenger depuis 4CE, nous nous appuyons sur des API Facebook (API Send, API Graph, etc.).

Afin de rendre ce média opérationnel, il est nécessaire de :
• disposer de votre propre application pour votre page Facebook ;
• fournir les permissions utiles (pages_messaging, messages) lors de la configuration du webhook, pour permettre au composant de l’application 4CE de recevoir les messages de vos clients postés via Messenger ;
• configurer l’identifiant et le token de page au sein de 4CE afin d’appeler ces API, pour envoyer des messages à vos clients sous Messenger.

Une fois l’installation et la configuration effectuées, un agent peut traiter des interactions Messenger depuis 4CE, sans disposer d’un compte Facebook individuel.

Prérequis

Vous devez disposer de votre page et app Messenger (= app Facebook pour laquelle Messenger a été activé). Pour cela, il est nécessaire de déclarer une application Facebook.
Vous trouverez ci-dessous un lien vers un tutoriel vous expliquant comment effectuer cette opération.

Attention, un compte développeur ou administrateur est requis :
https://developers.facebook.com/docs/apps/register
Les étapes de configuration de votre app Facebook sont décrites ici :
https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/getting-started/app-setup

Ces étapes sont reprises et illustrées dans les prochaines rubriques.
D’autres informations concernant l’enregistrement, la configuration de votre app et les rôles sont disponibles ici :
https://developers.facebook.com/docs/apps#app-review
Nous demandons le droit « Pages_messaging » qui permet à 4CE d’envoyer des messages.

En option :
Pages_user_gender : droit permettant de récupérer le genre de l’internaute.
Pages_user_locale : droit permettant de récupérer les paramètres linguistiques de l’internaute.
Pages_user_timezone : droit permettant de récupérer le fuseau horaire de l’internaute.

Remarque : lorsque votre app Facebook est en mode développement, le plugin et l’API fonctionnent uniquement pour les administrateurs, les développeurs et les testeurs de l’app.
Lorsque votre application est approuvée et publique, elle fonctionne pour le grand public.

Recommandation : effectuez la demande d’approbation dès la création de l’application. En effet, le délai de réponse de Facebook aux démarches de vérification est variable. Une fois votre application approuvée par Facebook, vous pouvez décider de sa date de mise en production.

Vidéo nécessaire pour demander l’approbation à Facebook

pages_messaging : La vidéo de présentation de 4C « Messenger_integration.webm » à fournir pour les autorisations.

Cette vidéo doit être aussi utilisée pour les paramètres du suivi personnel.

Exemples de contenu

… à renseigner pour les demandes d’autorisations Facebook Messenger par rubrique Facebook :

  • Pages_messaging :

Nous voulons envoyer des messages à nos clients sous messenger au travers d’une plateforme de relation client.

  • Pages_user_gender :

Nous avons besoin de connaître le genre de la personne pour nous adresser au client selon la bonne formulation Mr. ou Mme,…,

afficher cette information à la personne qui va traiter la demande de l’internaute et apporter une réponse adaptée dans les cas de réclamation lié à une commande par exemple.

  • Pages_user_locale :

Nous avons des clients situés dans différents pays du monde. Nous avons besoins de connaître la langue parlée de la personne pour nous adresser à elle dans sa langue maternelle.

  • Pages_user_timezone :

Nous voulons envoyer des informations à certains moment de la journée et éviter d’envoyer des réponses via Messenger au milieu de la nuit à des utilisateurs qui ne seraient pas dans le fuseau horaires des personnes qui traitent les demandes.

  • Suivi personnel :

courte vidéo conversation : la même que « Video pages_messaging » (disponible ci-dessus)

Exemples de messages que la page enverra :

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Laurent

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