les statistiques du centre d’appels
La solution Call Contact met à disposition des statistiques associées aux services.
Dans Call contact, un service est un environnement de travail qui permet de définir simplement des applications vocales d’accueil et de qualification des appels sur les numéros spéciaux de SFR.
Les statistiques mises à disposition sont agrégées sur une période donnée avec une granularité pouvant aller, au plus court à 10 minutes, jusqu’à un mois. Elles sont accessibles directement depuis l’extranet de paramétrage de la solution Call contact.
! L’ensemble de ces indicateurs est téléchargeable au format .csv.
Les statistiques
Depuis l’extranet de votre service Call contact, cliquez sur « Statistiques »
Parmi les sous-menus statistiques, vous avez à disposition plusieurs indicateurs :
- Les numéros composés (c’est-à-dire le n° de téléphone composé pour joindre votre service)
- Les files d’attente (dans le cadre d’un centre d’appels virtuel, elles vous indiquent le nombre d’appels passés en file)
- Les agents (dans le cadre d’un centre d’appels virtuel, elles vous indiquent le nombre d’appels pris par chacun des agents)
- Les destinations (on comptabilise ici le nombre d’appels renvoyés vers des destinations sans bandeau agent)
- Les scénarii (on comptabilise ici le nombre de passages de chaque appel dans les différents objets du SVI)
- Les formulaires d’appels (vous permettront d’extraire des statistiques relatives à la qualification de vos appels)
Les indicateurs
Une liste de périodes prédéfinies permet de positionner rapidement la date de début et de fin de la période souhaitée.
En cliquant sur « filtrage par période », vous avez le choix d’afficher les statistiques :
- d’aujourd’hui
- d’hier
- de la semaine en cours
- de la semaine dernière
- de la semaine glissante
- du mois en cours
- du mois dernier
- du mois glissant
Sur une période d’une journée, il est possible de choisir le niveau d’agrégation des statistiques pour les numéros composés, les files d’attente, les agents et les destinations.
Par exemple, pour les numéros composés, cliquez sur l’icône « répartition des appels par numéro composé ».
Pour la période d’une journée, vous avez l’icône « choix de l’intervalle » qui s’affiche.
Il est alors possible de descendre la granularité à :
- l’heure
- la demie heure
- le quart d’heure
- 10 minutes
Dans l’exemple ci-dessous, la fréquence est réglée à 30 minutes.
Les représentations des statistiques
Pour chaque type de statistiques, plusieurs représentations sont mises à disposition :
- Une représentation graphique dans la page de la répartition des appels.
- Un tableau de données
Vous le retrouvez dans la page « récapitulatif ».
