Call Contact
prérequis du softphone
L’option Softphone permet à Call Contact de pouvoir s’interfacer avec votre solution de téléphonie (VoIP) pour le traitement des appels.
Le Softphone ou WebRTC s’appuie sur deux flux entre le navigateur de l’agent et les serveurs SFR :
- le flux de signalisation encapsulé dans du HTTPS. C’est une websocket (connexion persistante) sur SSL (port 443).
- le flux voix entre le navigateur de l’agent et les serveurs SFR en direct. Il s’appuie sur le protocole UDP sur le range de ports 30000 à 40000.
Les flux devront être ouverts sur ces ports entre les postes agents et les serveurs SFR.
Liste des serveurs SFR de production :
| Nom | Adresse IP |
|---|---|
| w201.webrtc.les800.com | 37.71.216.106 |
| w202.webrtc.les800.com | 37.71.216.107 |
| w301.webrtc.les800.com | 37.71.216.122 |
| w302.webrtc.les800.com | 37.71.216.123 |
En résumé, voici les informations à configurer au niveau Firewall :
| Rôle de la règle | Adresse source | Port Source | Protocole | Adresse de destination | Port de destination | Remarques |
|---|---|---|---|---|---|---|
| flux Websocket sur SSLS/https | adresses des postes clients | any* | TCP | w201.webrtc.les800.com w202.webrtc.les800.com w301.webrtc.les800.com w302.webrtc.les800.com | 443 | la gestion des idle timeout et session timeout doit être compatible avec les besoins, tout comme un éventuel serveur/proxy web intermédiaire |
| flux SRTP | adresses des postes clients | any* | UDP | w201.webrtc.les800.com w202.webrtc.les800.com w301.webrtc.les800.com w302.webrtc.les800.com | [30 000 – 40 000] | le flux UDP retour doit être autorisé. la gestion des Idle timeout et Session timeout doit être compatible avec les besoins |
*En général, la valeur ‘any’ est paramétré du fait du fonctionnement des protocoles TCP/UDP qui utilisent un port source libre dans le range des ports dynamiques. Il est possible de réduire cette plage mais, pour cela, il faut connaitre la range spécifique a chaque système d’exploitation coté client.
PC et Système d’Exploitation
L’ordinateur ne doit pas être surchargé : seules des applications métier peu « gourmandes » peuvent travailler en parallèle avec un Softphone. L’utilisation de ressources CPU ou mémoire ou réseau trop importantes dégraderont les communications.
Les OS (ou système d’exploitation) comme Windows peuvent récupérer des mises à jour à tout moment, par défaut. Ceci consomme beaucoup de bande passante et de CPU, au détriment des communications.
Les récupérations de mises à jour que ce soit pour l’OS ou les antivirus doivent donc s’opérer en dehors des périodes d’appels.
Les scan de disque des antivirus doivent aussi s’opérer en dehors des périodes d’appels.
Casque et Micro
Les casques/micros sans fil sont à proscrire : ils rajoutent des délais dans les conversations et la plupart dégradent le signal ce qui, cumulé à d’autres codecs sur la chaine de communication, engendrent du tandem encoding.
Les configurations de drivers doivent être correctes et intégrer les fonctionnalités d’AGC (Auto Gain Control, adaptation automatique des volumes) et annulateurs d’écho.
Les PC portables comprennent en général plusieurs micros intégrés, souvent deux à proximité du clavier et un au niveau de la webcam intégrée. Ces équipements doivent être désactivés pour n’utiliser comme source audio que le micro du casque. Le cas échéant des mélanges de voix et/ou de fortes dégradations peuvent être observés.
Réseau
Dans un environnement de réseau d’entreprise, l’utilisation du Softphone pourra nécessiter l’adaptation de règles SI (NAT, Proxy, Firewall) pour permettre le fonctionnement des appels.
Les PC doivent être reliés au réseau de manière filaire, l’utilisation du WIFI peut engendrer des dégradations du fait des changement de fréquences dans les environnements où d’autres fréquences entrent en concurrence. Par ex dans un immeuble avec d’autres box voire entre plusieurs équipements utilisant du WIFI, des pertes de données peuvent survenir du fait qu’il s’agit de liens radio.
Les liens vers internet ne doivent pas être surchargés :
- dans le cas de liens ADSL, la qualité sera dégradée dans le sens Agent vers Appelant si le lien d’upload d’ADSL a un faible débit ou bien est en contention du fait de l’utilisation du lien par d’autres personnes en même temps
- dans le cas de liens fibre, la bande passante est en général largement supérieure à l’ADSL mais celle-ci peut tout de même être sous contention dans le cas où des personnes effectuent des téléchargements en même temps.
Il est aussi possible que les perturbations proviennent des box si un grand nombre de paquets par seconde doivent être traités au global.
Navigateurs
Un accès internet est requis.
Le navigateur contient des fonctions de mixage et de sandboxing pour les différents onglets.
Il ne faut pas avoir des onglets traitant du son/de la vidéo pendant qu’un autre onglet gère le softphone : cela peut engendrer des dégradations de part l’usage CPU mais aussi la bande passante consommée.
Les versions courantes de moins d’un 1 an des navigateurs Firefox, Chrome ou Edge (Chromium) sont supportées par Call Contact.
