Global Contact Center
le fonctionnement des emails
Solution omnicanale, GCC intègre les emails envoyés par vos clients pour les distribuer à vos agents pour traitement.
Il faudra, au préalable, créer un canal « EMAIL » dans votre campagne afin que GCC puisse interagir avec le serveur SMTP de votre boite aux lettres.
Ces échanges vont se faire via une requête en fonction, notamment, de deux paramètres de votre canal email :
- Emails par demande : définit le nombre maximum d’emails chargés par requête
- Période entre deux requêtes : définit l’intervalle (en secondes) entre les requêtes vers le serveur
Si vous avez une forte volumétrie d’emails, il faudra augmenter le paramètre « Emails par demande » ainsi que le délai entre deux requêtes afin de vous permettre d’absorber leur traitement. A contrario, pour une faible volumétrie, un petit nombre de emails par requête et un délai plus court entre deux requêtes seront préconisés.
Votre serveur SMTP doit être dimensionné pour archiver tout l’historique des mails reçus et envoyés.
NB : Ces paramètres doivent faire l’objet d’une analyse par nos services afin qu’ils soient en adéquation avec vos besoins et les capacités de GCC.
Les emails que vous recevrez seront pris en charge et stocker par votre serveur SMTP dans deux nouveaux dossiers :
- COLLAB.ARCHIVED
- COLLAB.RUNTIME
Dans le dossier COLLAB.RUNTIME, on retrouve les emails en attente de traitement (enqueue).
GCC acquitte et récupère les emails pour les placer en file d’attente afin de traitement.
Les emails sont déplacés dans le répertoire COLLAB.ARCHIVED de la boite aux lettres lorsque l’email est fermé sur le bandeau agent GCC, (bouton CLOSED ou fermeture de la session) qu’on ait transféré, répondu ou pas à l’email. Ils restent bien sûr disponibles pour consultation. Les mails réponses sont archivés dans le répertoire « Envoyés ».
Remarque : La taille maximale des emails reçus dépend de ce qui est configuré au niveau de votre serveur mail, qui gère vos adresses.
Dans votre boite mails, les nouveaux dossiers doivent être libellés exactement comme dans GCC.
