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4CE – Reporting : qu’est-ce que l’événement « Ouvert en lecture » ?

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Depuis le bandeau superviseur, il est possible d’accéder au Reporting (les Statistiques) de votre Tenant.

Le rapport standard « Actions sur dossiers (écrits) – Par agent » permet de connaître quelles actions ont été effectuées sur les mails par les opérateurs.

Parmi les événements (actions) possibles on trouve l’événement « Ouvert en lecture » :

Quelle différence y a-t-il entre l’événement « Ouvert » et l’événement « Ouvert en lecture » ?

  • Ouvert : Il s’agit de l’ouverture d’un dossier pour traitement.
  • Ouvert en lecture :
    • Basiquement, c’est lorsqu’un utilisateur avec un profil en lecture uniquement ouvre un dossier en lecture. Dans les statistiques l’action tracée sera « Ouvert en lecture ».
    • Le 2ième cas est quand un second agent ouvre un dossier déjà ouvert alors il ne peut l’ouvrir quand lecture seule. Dans les statistiques l’action tracée sera « Ouvert en lecture ».

On retrouve l’événement « Ouvert en lecture » dans l’historique des actions par dossier voix (appel entrant) parce que lorsque l’agent décroche son téléphone, le dossier passe par l’événement « Ouvert en lecture » avant de basculer dans l’événement « Ouvert ».

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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