Centre de Contacts Cross Canal
reporting : qu’est-ce que l’événement « ouvert en lecture » ?
2 minutes de lecture
Depuis le bandeau superviseur, il est possible d’accéder au Reporting (les Statistiques) de votre Tenant.
Le rapport standard « Actions sur dossiers (écrits) – Par agent » permet de connaître quelles actions ont été effectuées sur les mails par les opérateurs.
Parmi les événements (actions) possibles on trouve l’événement « Ouvert en lecture » :
Quelle différence y a-t-il entre l’événement « Ouvert » et l’événement « Ouvert en lecture » ?
- Ouvert : Il s’agit de l’ouverture d’un dossier pour traitement.
- Ouvert en lecture :
- Basiquement, c’est lorsqu’un utilisateur avec un profil en lecture uniquement ouvre un dossier en lecture. Dans les statistiques l’action tracée sera « Ouvert en lecture ».
- Le 2ième cas est quand un second agent ouvre un dossier déjà ouvert alors il ne peut l’ouvrir quand lecture seule. Dans les statistiques l’action tracée sera « Ouvert en lecture ».
On retrouve l’événement « Ouvert en lecture » dans l’historique des actions par dossier voix (appel entrant) parce que lorsque l’agent décroche son téléphone, le dossier passe par l’événement « Ouvert en lecture » avant de basculer dans l’événement « Ouvert ».
