Call Contact – La demande de rappel : configuration dans le script

Tutoriel 6 septembre 2018 8 minutes de lecture

La demande de rappel permet d’inviter l’appelant à enregistrer son numéro de téléphone afin d’être rappelé.     Le suivi d’une demande de rappel peut se faire alors :

• sur l’extranet Call Contact
• sur le bandeau d’un agent (dans le cas d’un Call Contact avec centre d’appels)
• par l’envoi d’un email sur ou plusieurs adresse(s) email
  • (Les demandes de rappels faisant l’objet d’un envoi de mail, sont également disponibles dans l’extranet et dans le bandeau de Call Contact)

Pour configurer une demande de rappel dans un script en édition:

1. Se saisir de l’objet Demande de rappel
2. Glisser l’objet dans la zone de configuration

L’objet « Demande de rappel » s’affiche alors dans la zone de configuration avec un pourtour hachuré rouge car l’objet n’est pas paramétré (les champs requis ne sont pas complétés).

Pour finaliser la configuration de l’objet :

1. Saisir un libellé

2. Générer un son d’invitation  (voir article sur les annonces vocales: Création d’une annonce vocale)

3. Saisie du numéro de téléphone
Il s’agit ici des paramètres de seuil de l’objet de Demande de rappel.
Il est ainsi possible de configurer le nombre de tentatives de saisie du numéro de rappel ainsi que le délai (en secondes) maximum de saisie.

4. Paramètres de la demande de rappel :

• File d’attente compétente : si un centre d’appel est associé à votre script, il est possible de définir la file qui sera compétente pour traiter la demande de rappel. Ainsi, vous ciblerez les files d’attente et donc les agents qualifiés pour rappeler l’appelant.
• Motif : le motif permet de qualifier, en fonction du parcours d’appel, la raison de la demande de rappel. Par exemple, si l’appel concernait le choix « Informations sur une commande » d’un script et que le transfert vers la file associée a échoué, un motif « Information commande » permettra de bien identifier la demande pour le traitement.

5. Numéro de rappel :

Une demande de rappel peut s’enregistrer selon deux modes :

• en utilisant le numéro de l’appelant (si celui-ci est disponible) : le son d’invitation n’est alors pas diffusé.
• en demandant à l’appelant de saisir un numéro sur 10 chiffres sur lequel il souhaite être recontacté : le son d’invitation est alors diffusé.
  Attention : dans le premier mode, l’appelant n’aura pas validé qu’il souhaite être rappelé. Call Contact enregistra son numéro de téléphone sans confirmation de la part de l’appelant. Pour palier à cela, il faut configurer un menu de confirmation (cf. ci-dessous)

6. Paramètres optionnels

Envoi d’un email : un email est envoyé à une ou plusieurs adresses avec les informations de l’appelant. Sujet de l’email : ce champ permet de personnaliser l’objet de l’email. Vous pouvez saisir un texte libre, conjugué avec des balises représentant un contenu variable: $CALLEE : Numéro appelé $CALLER : Numéro appelant$ NUMRAPPEL : Numéro de rappel enregistré ou saisi Notification des demandes de rappels annulées : cette fonctionnalité permet de recevoir un email même pour les demandes qui ont été abandonnées par l’appelant. Sujet de l’email de la demande de rappel annulée : idem que le champs 2. Menu de confirmation : la diffusion d’un menu de confirmation permet d’inviter l’appelant à réécouter le numéro de téléphone de rappel, à le modifier, à valider la demande ou l’annuler. Début du message : il s’agit d’introduire la vocalisation du numéro enregistré par Call Contact ou saisie par l’appelant. Ce message est personnalisable mais il faut préciser qu’on s’apprête à diffuser le numéro de téléphone de rappel (« Vous souhaitez être recontacté au numéro suivant ») Diffusion du numéro : il faut préciser la voix en synthèse vocale qui va diffuser le numéro enregistré par Call Contact. Fin du message Les paramètres par défaut sont : la touche 1 pour la confirmation de la saisie du numéro la touche 2 pour la modification du numéro de téléphone saisi. la touche étoile pour l’annulation de la demande de rappel. Vous pouvez choisir une autre touche de 0 à 9 ou étoile ou dièse pour tous ces champs.

  !   Dans le cas d’un envoi sur adresse email et afin de ne pas perdre de messages, il est nécessaire de vous assurer du bon dimensionnement de votre boite aux lettres. Tout message n’ayant pu être remis pour cause de boite aux lettres pleine, ou d’adresse email invalide, sera perdu et ne pourra être ré émis.