Centre de Contacts Cross Canal
calculer la capacité de production de son centre d’appel
Cet article décrit comment calculer la capacité de traitement des appels entrants en utilisant les statistiques du centre d’appel.
Pour calculer la capacité du centre d’appel il est nécessaire d’établir le profil d’ une Journée Type. Cette journée type permet de comptabiliser le nombre d’appels entrants heure par heure voire 1/4h par 1/4h.
Cette journée type peut être déclinée File d’attente par File d’attente. Une fois ces journées types réalisées il faut ensuite calculer votre capacité de traitement à l’heure par agent.
De cette manière vous saurez combien d’agent sont nécessaires à chaque heure de la journée pour traiter votre flux d’appel entrants.
Prérequis :
- Se connecter avec un profil Superviseur sur l’ensemble des Groupes
1 – Réaliser une Journée Type
Pour réaliser une Journée Type il faut dans un premier temps établir une Période de Référence. Dans notre exemple le centre d’appel ouvre du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00. Nous prendrons donc une période de référence équivalente à une semaine complète de travail ( sans jours fériés ou autre événement exceptionnel).
A – Créer un rapport J+ et lui donner le nom : Journée Type
Ce rapport contient le nombre d’appels reçus par tranches horaires sur une période donnée.
Rapport J+
- Cube : Appels du tenant
- Colonnes : Appels reçus
- Lignes : Heure
- Filtres : Première file d’attente.
B – Sélectionner la Période souhaitée puis éditer le rapport Journée Type en incluant toutes les Files d’Attente dans le Filtre avant de l’exporter au format Excel.
Vous pouvez également créer le même type de rapport en ne choisissant qu’une seule File d’attente dans le filtre pour calculer les volumes d’appel entrants sur une File en particulier.
C – Sur Excel créez un graphique pour visualiser votre journée type en ne conservant que vos heures ouvrées ( ici de 08h00 à 18h00).
Divisez ensuite le nombre d’appels reçus par le nombre de jours ouverts sur la période choisie.
Dans notre exemple la période contient cinq jours d’ouverture. Nous divisons donc par cinq. Vous savez maintenant combien d’appels vous recevez en moyenne sur chaque tranche horaire.
2 – Calculer votre capacité de traitement maximale à l’heure produite
Pour réaliser ce calcul il faut la aussi prendre une période de référence. Dans cet exemple nous prendrons la même période de référence que pour la Journée Type.
A – Créer un rapport J+ et lui donner le nom : Appels Traités Global
Ce rapport contient le nombre d’appels décrochés sur une période donnée.
Rapport J+
- Cube : Appels par agent
- Colonnes : Appels décrochés + Temps total de communication + Temps total de traitement post appel
- Lignes : Espace Client
- Filtres : Type d’appel (Entrant) + File d’attente (Sélectionner les mêmes Files d’attente que dans le rapport Journée Type)
B – Sélectionner la Période souhaitée puis éditer le rapport et exportez le au format Excel. Vous pouvez faire de même File par File en utilisant le filtre File d’attente.
C : Diviser la somme Temps total de communication + Temps total de traitement post appel par 3600 (les temps sont en seconde) puis diviser le nombre d’appels décrochés par le nombre d’heures produites.
Vous obtenez votre capacité maximale de traitement brute à l’heure produite.
! Ce taux est un taux maximal. Il ne prend pas en compte les changements d’état possible des téléopérateurs qui les rendent indisponibles (Appels sortants, BackOffice, Pause, Réunion,…)
3 – Comparer les rapports Journée Type et Appels traités Global pour déterminer le nombre d’agent à positionner sur vos Premières files d’attente tout au long de la journée en fonction de la QoS que vous souhaitez obtenir.
Par exemple : Votre capacité de traitement à l’heures est de 10 appels de l’heure / agent. Si vous souhaitez une QoS de 100% sur la tranche de 10h00 à 11h00 contenant 100 appels il vous faudra 10 agents logués et disponibles.
Pour obtenir un effectif réalisé de 10 agents logués et disponibles il est nécessaire de prévoir plus d’agent sur cette période en fonction de votre organisation interne ( Pauses, travail en BackOffice, Réalisation d’appels sortants, etc.)
Si vous n’avez pas la capacité de loguer 10 agents en prise d’appel pendant la période voulue mais que vous souhaitez une QoS à 100% d’autres solutions sont possibles :
- Augmenter votre capacité de traitement à l’heure
- Diminuer le temps de Post appel.
- Fixer un objectif pour baisser le temps moyen de communication à vos agents (fourchette).
- Permettre aux agents de créer des dossier de demande de traitement en Back Office pour les cas complexes. Ces rappels se feraient aux heures creuses par une cellule d’agents compétents.
- Modifier votre scénario pour dissuader un certain pourcentage de vos appels vers un répondeur pour déposer un message ou effectuer une demande de rappel.
