Centre de Contacts Cross Canal
le bureau (la liste des dossiers)
4CE permet d’optimiser la gestion des interactions avec vos clients (appels, e-mails, chat, Facebook). Chacune de ces interactions est matérialisées par un dossier. 4CE propose différents modes de distribution de ces interactions.
Par défaut le bandeau agent s’ouvre sur le bureau des dossiers en cours. S’il n’existe aucun dossier en cours la page sera vierge.
Quel que soit le bureau choisi (En cours, Traités, …), la liste se présente toujours de la même façon : il s’agit d’un tableau dont chaque ligne correspond à un dossier. Il est possible de prendre connaissance de la problématique d’un dossier, sans avoir à l’ouvrir : il suffit de passer le curseur de la souris sur la colonne « Objet » pour visualiser son contenu détaillé dans une info-bulle.
1.Case à cocher
Permet de sélectionner le dossier en vue d’une action.
2.Média
Icône matérialisant le média concerné par le dossier.
3.Notes
Affiche une icône lorsque le dossier comporte au moins une note.
4.Pièces jointes
Affiche une icône lorsque le dossier contient au moins une pièce jointe.
5.Brouillon
Affiche une icône lorsqu’un brouillon de réponse a été enregistré pour le dossier. A son ouverture, le brouillon s’affiche tel qu’il a été enregistré.
6.Numéro
Identifiant unique du dossier, attribué automatiquement par le système à sa création.
7.Délai
Nombre de jours écoulés depuis la réception du dernier message. Le délai est matérialisé par une couleur personnalisée, montrant le caractère d’urgence du dossier. Il existe 5 seuils ; le niveau 5 étant le moins prioritaire et le niveau 1 le plus urgent. Chaque seuil possède sa propre couleur, définie par l’administrateur de la plateforme.
! le délai peut être réinitialisé à 0 dans certains cas (réactivation du dossier, dossier envoyé à un expert, etc…).
8.Priorité !
Priorité de traitement du dossier de 1 à 5 ; 1 étant la plus élevée.
9.Origine
Cette information varie selon le média de l’interaction :
- Voix : adresse e-mail de l’appelant si une fiche contact a été associée à la conversation et si l’e-mail y était renseigné. Si le contact n’est pas identifié dans la base, l’origine est vide.
- E-mail : adresse e-mail de l’expéditeur du message.
- Chat : adresse e-mail de l’internaute si une fiche contact a été associée à la conversation et si l’e-mail y était renseigné.
- Facebook Messenger : pseudo Facebook.
10.Date
Date en toutes lettres du dernier message relatif à ce dossier, ou de la dernière action effectuée. S’il s’agit de la date du jour, c’est l’heure qui est affichée.
11.Objet
Objet du message saisi par l’expéditeur lorsqu’il s’agit d’un e-mail.
Pour la voix et le chat, un libellé par défaut est attribué au dossier et peut être modifié au moment de son traitement.
Si aucun objet n’a été précisé, la colonne indique alors une série de tirets. En passant le curseur de la souris sur l’objet, une info-bulle affiche le corps du message.
12.Nombre d’échanges
Nombre total d’échanges survenus pendant le traitement du dossier, avec le contact.
13.File
Nom de la file associée au dossier.
14.Compétence
Nom de la compétence associée au dossier.
15.Etat
Statut courant du dossier. Une couleur, prédéfinie par le système, est associée à chaque état afin de mieux les différencier à l’écran.
16.Agent
Nom de famille de l’agent affecté au traitement du dossier. Si ce dernier n’a pas encore été affecté à un agent, une série de tirets est affichée « —-« .
