Centre de Contacts Cross Canal
comment créer une file voix ?
La file voix est un ensemble de paramètres permettant de réaliser une ou plusieurs Files d’attente. Les files d’attentes permettent de gérer un flux d’appels entrants supérieur à la capacité d’écoulement à un instant T.
Création d’une file Voix :
1 – Se connecter à la console d’administration 4CE puis cliquer sur Espaces clients pour développer l’arborescence.
2 – Depuis l’espace client souhaité cliquez sur l’onglet Files.
3 – Dans Files, cliquez sur Ajouter une nouvelle file.
4 – Dans la rubrique Général des propriétés de la nouvelle file voix, donnez lui un Nom, puis choisissez Voix dans la liste déroulante Media avant d’ajouter un Commentaire (Facultatif).
5 – Dans la rubrique Voix, configurez les propriétés de votre file voix puis cliquez sur Enregistrer.
Détail des différentes propriétés :
- File par défaut pour appels sortants unitaires : Il est obligatoire de définir une file par défaut pour réaliser des appels sortants unitaires (hors campagne d’appel sortants)
- Nombre maximum de contacts en file d’attente : c’est le nombre maximum de contacts autorisé en file d’attente.
- Délai maximum d’attente des contacts (secondes) : au-delà de ce délai, les contacts sont sortis de la file d’attente (cause de débordement).
- Augmentation de la taille de la file (% du nombre d’agents logués) : permet de faire varier la taille de la file d’attente en fonction du nombre d’agents logués. Ce paramètre contient le pourcentage d’augmentation de la file en fonction de ce nombre. Exemple : avec 20 agents logués et une valeur de 10%, la taille de la file est sa taille nominale +2.
- Type d’écrêtage : lors du log-out des agents, la file d’attente peut être amenée à réduire. Si le nombre de clients en file d’attente dépasse la nouvelle taille de la file, certains doivent être dissuadés. Ce paramètre permet de choisir de dissuader les clients ayant attendus le plus longtemps, le moins longtemps ou aucune réduction
- Les fonctions suivantes ne sont pas activées dans la version actuellement en production :
- Délai maximum en file d’attente virtuelle
- Priorité de traitement
- Seuil de temps de pause de l’agent
- Seuil de temps cumulé de pause de l’agent
- Seuil du nombre de contacts en attente
- Seuil du pourcentage de contacts en attente
- Seuil de temps de communication (minutes)
