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4CE – Comment positionner des agents sur une file email ?

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Lorsqu’une nouvelle file d’attente est créée il est nécessaire d’y affecter des agents pour assurer  le traitement des appels. Le positionnement des agents sur une file d’attente s’effectue au niveau du paramétrage de leur Groupe d’utilisateurs.

Prérequis :

Affecter une file email à un groupe d’utilisateurs :

 
1 – Sélectionner ensuite la rubrique Groupe d’utilisateurs, puis choisissez le Groupe sur lequel vous souhaitez affecter la File email.

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2 – Sélectionnez ensuite l’onglet Files dans les propriétés du Groupe puis positionnez vous sur la File email souhaitée.

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3 – Dans la liste déroulante Accès, choisissez  Lire et Répondre puis sélectionnez vos paramètres avant de cliquer sur Enregistrer.

  • Accès :
    • Lire / Répondre : les utilisateurs du groupe peuvent lire les messages de la file et y répondre.
    • Lire : les utilisateurs du groupe ne peuvent que lire les messages de la file.
    • Non : les utilisateurs du groupe n’ont pas accès aux messages de la file.
  • Destinataires : la case cochée donne la possibilité aux agents du groupe de saisir librement l’adresse de destination d’un email sortant.
  • Transfert :
    • Oui : les agents du groupe peuvent transférer un dossier.
    • Non : l’option de transfert d’un dossier n’est pas activée pour les agents du groupe.
  • Redirection : la case cochée autorise les agents du groupe à effectuer la redirection d’un dossier vers cette file.
  • Signature : cette option permet de personnaliser de façon systématique les réponses envoyées par les agents.
    • Sans signature agent : les emails sortants de la file ne contiennent pas la signature de l’agent.
    • Signature par défaut : les emails sortants comportent une signature par défaut composée du Nom et du Prénom de l’agent tels qu’ils ont été enregistrés dans la fiche de l’utilisateur.
    • Pseudo : les emails sortants comportent la signature personnalisée de l’agent, si celle-ci est définie.

L’opération est terminée, la file email a été affectée au groupe d’utilisateurs.

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Jocelyn

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