Centre de Contacts Cross Canal
le bandeau agent : menu application
Le bandeau agent est l’interface qui va permettre aux agents ainsi qu’aux superviseurs de traiter l’activité. Les agents pourront suivre les dossiers et les traiter tandis que les superviseurs, en plus de suivre l’activité pourront la piloter avec différents outils d’indicateurs.
A la connexion, l’agent a un état par défaut (nous conseillons l’état « pause » afin que l’agent ne puisse recevoir immédiatement une interaction, cf.article sur les états de connexion).
L’interface se présente comme suit :
Menu Application
Dans le coin supérieur droit du bandeau, un menu Paramètres permet d’accéder aux paramètres de la plateforme.
1. Numéro de téléphone
Que le numéro de téléphone ait été renseigné lors de la connexion ou qu’il ait été hérité de la fiche agent, celui-ci apparait dans le menu d’application. Cela permet de vérifier vers quelle ligne téléphonique les appels des files voix seront acheminés.
Lorsque le numéro est affiché, il est possible, en cliquant sur celui-ci, de tester son fonctionnement et ainsi de s’assurer que le numéro affecté est correct.
2. Enregistrement des appels
Les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées, à des fins d’audit qualitatif ou d’aide. L’enregistrement peut être déclenché à l’initiative de l’agent, par le superviseur, ou automatiquement de manière transparente.
Selon le paramétrage effectué par l’administrateur, il est possible de contrôler ou non l’enregistrement de vos conversations téléphoniques.
3. A propos
Ce menu affiche une fenêtre indiquant la version courante de la plateforme 4CE.
Cette information peut être utile dans le cadre de procédures de mises à jour de version, d’exploitation.
4. Accès à l’aide
Ce menu permet d’accéder directement à l’aide en ligne de la plateforme 4CE. Celle-ci s’affiche alors dans le navigateur internet de votre poste de travail.
5. Déconnexion
L’agent peut se déconnecter de la plateforme, à n’importe quel moment, en cliquant sur le bouton Déconnexion.
Si un appel est en cours ou en cours de transfert, un message d’avertissement s’affiche et demande de terminer la conversation et de la clôturer, pour pouvoir se déconnecter. Vous devrez alors vous reconnecter pour accéder à nouveau à l’interface.
Cependant, le système peut déconnecter un bandeau automatiquement :
- après un certain temps d’inactivité paramétré par l’administrateur de la plateforme. Votre session est alors expirée.
- lorsqu’un utilisateur se connecte sous votre identité. En effet, une seule connexion simultanée par utilisateur est autorisée.
- lorsque vos droits sont modifiés par un administrateur ou superviseur.
