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4CE – Bandeau Agent : états de connexion

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L’état de connexion indique, en temps réel, le type de traitement en cours de l’agent tout en communiquant sa disponibilité aux autres utilisateurs connectés.

Il est matérialisé par une icône ronde et un libellé précisant la tâche effectuée. Chaque état autorise ou interdit certaines actions comme, par exemple, passer un appel sortant ou répondre à un e-mail.

4CE mémorise les durées de connexion pour chaque état, sur différentes périodes. Elles peuvent être consultées par les superviseurs via des rapports d’analyse détaillés.

  !   la liste des états, leur libellé et les actions autorisées (ou interdites) sont prédéfinis par l’administrateur du système. Ainsi, l’administrateur peut définir les états en fonction de ses besoins sur le centre d’appel.

Voici un exemple (cf. article sur le mode de distribution des dossiers )

Légende des couleurs

Par défaut, l’icône a une couleur différente selon que l’agent est considéré comme occupé ou pas dans l’état courant :

Agent disponible pour traiter des dossiers.
Agent occupé par des tâches annexes qui ne permettent pas de traiter des dossiers.
Agent considéré comme étant en pause et donc indisponible.

Changer d’état

En se connectant au bandeau, un état opérationnel par défaut est affecté. Il est possible de le modifier à n’importe quel moment, sauf lorsqu’une interaction (appel, émail, chat) a été poussée par le système.

  1. Cliquer sur le bouton d’état
  2. Sélectionner dans la liste, un état. Ce choix va conditionner la distribution des interactions et les tâches qui sont autorisées.
  3. L’état est immédiatement mis à jour : seules les actions autorisées dans ce nouvel état seront réalisables.

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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