Centre de Contacts Cross Canal
prérequis d’utilisation
Pour utiliser 4CE dans des conditions optimales, la configuration minimale est la suivante :
Navigateurs compatibles
Quel que soit le navigateur choisi, celui-ci doit supporter le protocole SSL, l’utilisation de l’API Websocket, l’exécution de JavaScript et accepter les cookies.
– Mozilla Firefox 78ESR (Recommandé)
Pour Firefox, les paramètres des fichiers temporaires Internet doivent être configurés de la façon suivante: saisissez about:config dans la barre d’adresse du navigateur.
La liste des paramètres de Firefox s’affiche.
Vérifiez ensuite que l’option browser.cache.disk.enable a pour valeur « true ».
– Google Chrome : Version courante
– Microsoft Edge : Version courante
– Internet Explorer 11 : Update 24 minimum
Pour IE 11, depuis la barre des menus, cliquez sur Outils > Options Internet > Fichiers Internet temporaires > Paramètres.
Cochez l’option sur la vérification de l’existence d’une version plus récente des pages enregistrées à « Automatiquement ».
Attention: bien que compatible avec 4CE, IE11 souffre de limitations techniques pénalisantes. En effet, IE11 ne supporte pas l’API Notification. En conséquence, la fonctionnalité permettant de notifier les interactions entrantes (appels, e-mails, chat, etc.) n’est pas disponible si vous utilisez ce navigateur. De plus, lors de l’utilisation de fonctionnalités du système comme l’ouverture ou l’enregistrement d’une pièce jointe, l’utilisateur sera déconnecté si la pop-up reste ouverte plus de 30 secondes.
Nous ne préconisons pas utilisation de IE 11 avec 4CE.
Résolution d’écran
• 1920x 1080 – recommandée avec un écran large
• 1280 x 1024 – résolution minimale supportée
Mémoire
• PC de bureau récents avec 2Gode RAM
• Prérequis minimum pour une activité uniquement 4CE et sans outils tiers Réseau
• Pour un fonctionnement optimal, il est recommandé une communication directe entre les navigateurs et les serveurs. Il est donc recommandé de s’assurer qu’aucun composant ne puisse venir perturber cette communication (ex: antivirus, Proxy, etc.).
• Une communication sur les ports TCP 443 (par défaut) est nécessaire entre les postes utilisateur et les serveurs 4CE.
Réseau
- La connectivité entre la plate-forme 4C SFR et les sites client sur lesquels se connectent les agents doit être assurée par le réseau public Internet (pas d’accès via VPN prévu).
- Pour un fonctionnement optimal, il est très fortement recommandé de ne pas utiliser de « proxys » entre les postes agents et la solution; l’antivirus ne doit pas perturber la solution.
- Une communication sur les ports TCP 443 (par défaut) est nécessaire entre les postes utilisateurs.
Téléphonie
Pour utiliser le média vocal, 4CE requiert qu’à un instant donné, un numéro de téléphone unique soit associé à chaque poste de travail sur lequel un agent est connecté.
Ces numéros doivent être des numéros à 10 chiffres du plan de numérotation national (numéros SDA) ;
Il est également nécessaire que les équipements téléphoniques du site client en amont des postes téléphoniques des agents (IPBX, PABX, etc.) acheminent directement les demandes d’appels à un agent connecté et un seul.
En outre les fonctions suivantes devront être impérativement désactivées
• Groupement d’appels (un numéro d’appel faisant sonner plusieurs postes)
• Débordement (vers le standard ou autre en cas de non-réponse)
• Pré-décrocher (décrocher automatique du poste sans action de l’agent)
• ACD (Gestion automatique des files d’attentes)
Conditions d’utilisation dans le cas d’une virtualisation du poste informatique des agents et superviseurs
Les préconisations suivantes doivent être respectées :
- Chaque poste de travail agent doit être vu comme un seul et même poste
- Le serveur de virtualisation tel que Citrix doit avoir une puissance suffisante pour gérer l’ensemble des connexions agents.
- Le poste de travail virtualisé doit offrir des performances d’exécution équivalente à celle correspondant aux prérequis demandés pour un « Poste informatique » non virtualisé.
- La virtualisation ne doit pas entrainer de latence supplémentaire.
- Prévoir la mise en place d’un poste de référence hors virtualisation.
Recommandations
Certaines contraintes liées à l’utilisation du clavier ou des fonctions du navigateur ont été relevées.
Il est fortement déconseillé d’utiliser les touches ou fonctions suivantes lorsque l’administrateur est en train de travailler sur 4CE :
- le bouton Retour du navigateur,
- la touche Entrée
- la touche Echap.
Avertissement
Avant d’appliquer cette mise à jour, vous devez impérativement :
• vérifier que vous disposez d’une sauvegarde récente de vos données,
• valider cette version sur un serveur de test avant tout déploiement en production,
• vérifier que vous disposez d’un espace disque suffisant.
