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4CE – Détailler les éléments de mon dispositif

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Cet article explique comment décortiquer un dispositif de traitement des demandes arrivant dans un centre d’appel. C’est une étape préalable au paramétrage initial de la solution 4CE. Un dispositif de ce type est composé de files, de compétences, de groupes d’agents, de calendriers…

Pour vous aider à lister tous ces éléments nous vous proposons de télécharger le document Etat des lieux qui nous servira de fil conducteur. Ce document est composé de 9 onglets contenant 8 familles d’éléments.

Onglet 1 – Nommer votre dispositif ( « Service Client » dans notre exemple).

4CE-Dispositif1
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Onglet 2 – Lister les différentes Compétences des agents. Ces compétences définissent le périmètre d’action des agents. Un jeux de compétences sera ensuite attribué à chaque Groupe d’agents.

4CE-Dispositif2
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Onglet 3 – Lister les Files VOIX du dispositif.

4CE-Dispositif3
  • Nombre maxi en attente : Il s’agit du nombre maximum de contact en attente sur la file. Au dela de cette limite une dissuasion s’effectue soit en routant l’appel sur une autre file, soit en proposant de laisser un message vocal ou d’être rappelé plus tard, soit en raccrochant après avoir diffusé un message d’occupation …
  • Temps maximum en attente :  Il s’agit du délais d’attente au delà duquel une dissuasion s’effectue.
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Onglet 4 – Lister les Files d’ ATTENTES. Une File d’attente dans 4CE est l’association d’une Compétence et d’une File VOIX. On peut ensuite lui associer un fichier son (Musique d’attente, pub …).

4CE-Dispositif4

Format du fichier son : Wave CCI TT A-law 8KHz 8 bit mono / PCM 8KHz 16 bit mono. 5Mo maximum

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Onglet 5 – Lister les Files Email. Ces files sont associées à des boites email dans lesquelles transitent les messages envoyés par les contacts.

4CE-Dispositif5
  • Nom de la file : Saisir le nom de la file email
  • Commentaire : Description optionnelle
  • Push : Si c’est oui cela veut dire que les agents ne peuvent pas choisir les email à traiter dans la file.
  • Nom SMTP : Il s’agit du nom qui sera donné à la boite mail 4CE qui recevra les messages.
  • Alias : Il s’agit du libellé qui s’affiche à la place de l’adresse dans la boite email des contacts.
  • Adresse de retour (from) : Il s’agit de l’adresse de la boite mail 4CE qui recevra les messages.
  • Adresse de retour (reply to) : Il s’agit de votre boite email actuelle (si vous en avez une). Si vous souhaitez que vos contacts écrivent et répondent sur votre boite email il faudra  rediriger les emails de cette boite aux lettres vers l’adresse de retour (from) indiquée au-dessus.
  • Compétence par défaut : Sélectionner une compétence dans la liste de l’onglet 2.
  • Signature : Il s’agit de la signature que vous souhaitez appliquer à vos email sortants.
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Onglet 6 – Détailler les paramètres de la File CHAT. La file chat est une file dans laquelle arrivent les posts des personnes qui ouvrent un chat avec un agent du Centre d’appel.

4CE-Dispositif6
  • Nom de la file : Saisir le nom de la file Chat
  • Commentaire : Description optionnelle
  • Compétence par défaut : Sélectionner une compétence dans la liste de l’onglet 2.
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Onglet 7 – Lister les Groupes d’agents. Chaque groupe détient un jeux de files et un jeux de compétences.

4CE-Dispositif7
  • Compétence : Sélectionner une compétence dans la liste de l’onglet 2.
  • File Voix : Sélectionner une file dans la liste de l’onglet 3.
  • File Email : Sélectionner une file dans la liste de l’onglet 5.
  • File Chat : Sélectionner une file dans la liste de l’onglet 6.
  • Rajouter des lignes si le groupe doit disposer de plusieurs files / compétences.

Onglet 8 – Lister les Agents.

4CE-Dispositif8
  • Type : Il s’agit de déterminer si l’utilisateur est interne ou externe à l’entreprise.
  • Groupe : Sélectionner un groupe dans la liste de l’onglet 7.
  • Fonction : Il s’agit de déterminer si l’utilisateur est simplement un agent ou un superviseur.
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Onglet 9 – Détailler le Calendrier. Le calendrier permet de déterminer les heures d’ouverture et de fermeture du Centre d’Appel. Si vous avez plusieurs calendriers (en fonction de différents services par exemple) dupliquez l’onglet.

4CE-Dispositif9
  • Message d’accueil : Il s’agit du message de bienvenue à destination des appelants.
  • Message précédent les horaires : Il s’agit du message diffusé avant le test du calendrier.
  • Message avant raccroché : Il s’agit du message diffusé aux appelants aprés que l’agent ai raccroché et avant que l’appelant raccroche.
  • Message d’information service fermé : Il s’agit du message diffusé pendant les horaires de fermeture
  • Format des fichiers son : Wave CCI TT A-law 8KHz 8 bit mono / PCM 8KHz 16 bit mono. 5Mo maximum
  • Nom du calendrier : Si vous avez plusieurs calendrier il est indispensable de les nommer
  • Ouverture les jours fériés : Indiquer « oui » ou « non »

La description de votre dispositif existant est terminée.

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Jocelyn

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