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4CE – Qualification des appels de campagnes.

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La qualification des appels de campagne est obligatoire. Cette action, permet d’affecter un statut à tout appel sortant passé dans le cadre d’une campagne, quel que soit son résultat. Dans 4CE ces statuts sont appelés critères de qualification (ex : appel réussi, ne plus appeler, faux numéro, etc.).
La qualification permet donc de connaître la suite à donner à chaque appel , de surveiller l’avancée et d’obtenir des statistiques finales qualitatives.

Un appel de campagne peut être qualifié de façon manuelle ou automatique. C’est à la création d’une campagne qu’il faut choisir le mode et les critères de qualification à utiliser.
– En mode manuel, c’est l’agent qui choisit le critère de qualification qu’il faut affecter à l’appel traité.
– En mode automatique, c’est le système qui attribue le critère de qualification à la clôture de l’appel.

La première étape est de créer un groupe de critères de qualification.
(Il existe des groupe par défaut pour faciliter le paramétrage)

Dans l’onglet Campagnes d’appels, cliquez sur Qualification d’appels en campagne puis sur le bouton « Nouveau groupe ».

  1. Donner un identifiant à votre nouveau groupe de critères. (NB : le nom d’un groupe n’est pas modifiable après création).
  2. Nommer les codes de qualification avec vos propres libellés
  3. Recommencer autant de fois que nécessaire

Le bouton « Ajouter » permettant de finaliser la création du nouveau groupe.

Plus simplement, il est possible de dupliquer un groupe par défaut et de le renommer afin de pouvoir l’utiliser dans vos propres campagnes.
Pour cela:

  1. Sélectionner le groupe souhaité
  2. Dupliquez-le
  3. Renommez-le
  4. cliquez sur le bouton « Ajouter »

Votre groupe s’affiche alors dans la liste des groupe de qualification disponibles.

A posteriori, il est possible de modifier les critères de qualification de n’importe quel groupe, même ceux créés par défaut.
Si un groupe de qualification est modifié alors qu’il est utilisé dans une campagne en production, les agents ne bénéficieront de la nouvelle grille de qualification que si et seulement si la campagne est désactivée puis redémarrée.
Il est possible de supprimer uniquement les groupes qui ne sont pas utilisés par une campagne.
NB : les groupes créés par défaut ne sont pas supprimables.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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