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Call Contact – Création Formulaire d'appels

FAQ 5 minutes de lecture imprimer

Les formulaires d’appels sur Call Contact permettent aux agents du centre d’appel de répondre à un questionnaire pendant la communication et le temps de post appel (facultatif) avec l’appelant.


Ils permettent aux agents du centre de contact de qualifier les appels pendant leur traitement. Grâce aux informations recueillies lors de la qualification, il est possible d’exploiter ultérieurement des statistiques qualitatives.

Ces formulaires se définissent dans la rubrique « Centre d’appels » (1) puis « Formulaire d’appels« (2)

Cliquer sur le bouton « Ajouter un formulaire d’appels » : le formulaire de création s’affiche sur la droite de l’écran

  1. Définir un libellé
  2. Ajouter une description (facultatif)
  3. Files associées : sélectionner la ou les file(s) qui seront associée(s) au formulaire. Il est possible d’associer plusieurs files à un même formulaire.
    Attention : à un instant t, une file ne peut être associée qu’à un seul formulaire.
  4. Groupes d’agents associés : sélectionner le ou les groupe(s) qui seront associé(s) au formulaire.

  5. A noter : si une file ET un groupe sont associé à un formulaire, la file est priorisée. Autrement dit : tous les agents de la file disposeront du formulaire.

Qualification du questionnaire

La première partie du formulaire est complétée :

Cliquer sur « AJOUTER« (1) dans la seconde partie du formulaire de création puis sur « Ajouter une question« (2) :

Le formulaire d’appels propose 3 types de questions :

  1. Liste déroulante : permet de sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste
  2. Choix multiples : réponses possibles sous forme de case à cocher
  3. Saisie libre : zone de saisie de texte libre, limité à 500 caractères

Création du questionnaire

  1. Saisir la question (nous vous recommandons de numéroter vos questions)
  2. Définir s’il s’agit d’une question obligatoire
  3. Ajouter le réponses possibles (dans le cas de la liste déroulante ou du choix multiples)
  4. Un aperçu du formulaire permet de suivre le déroulé de la création du questionnaire

Une fois la question et ses réponses définies, cliquer sur « Ajouter une question » (1) pour poursuivre la création du formulaire ou sur le bouton « Enregistrer » (2) pour terminer la saisie du formulaire :

Dans le cas d’une question de type « Choix multiples », renseigner le nombre de réponses minimum attendu ainsi que le nombre de réponses maximal :

Lorsque le formulaire d’appels est enregistré, un récapitulatif s’affiche.
Cliquer sur « Créer » pour terminer la saisie :

A noter : la création d’un formulaire n’est possible qu’aux utilisateurs de Call Contact disposant de l’habilitation

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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