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Call Contact : Multi-script et variable de contexte

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Sommaire :

Contexte

Mon organisation est composée de plusieurs services répartis par département et qui doivent être autonomes sur leur SVI. Le numéro doit pouvoir traiter les appelants selon leur type (professionnel ou particulier) et selon leur département de rattachement (information à saisir pendant l’appel).
L’accueil doit être « commun » (principal) pour tous les appels puis ceux-ci doivent être transférés vers les scripts de mes services (multi-script). Cette distribution des appels devra se faire en fonction de ce que l’appelant aura saisi pendant le parcours d’appel de l’accueil principal (variable de contexte).

Réalisation

Prérequis :

Sur le script principal

  • Diffusion d’une annonce de bienvenue [objet 8 de l’image]
  • Identification : saisie du chiffre « 1 » si professionnel, « 2 » si particulier [objet 3 de l’image]
  • Géolocalisation par saisie : saisie du code département [objet 9 de l’image]
  • Test de routage [objet 6 de l’image]
  • Transfert vers le script départemental [objet 2 ou 7 de l’image]

Focus sur la saisie du type d’appelant

L’objet 3 (Pro/Part?) demande à l’appelant de saisir 1 s’il est un professionnel, 2 s’il est un particulier.
La saisie de l’appelant va être enregistrée (ou stockée) dans une variable intitulée « type » :

Focus sur la saisie de département

L’objet 9 (Saisie de code dept) demande à l’appelant de son numéro de département et terminer par dièse.
La saisie de l’appelant va être enregistrée (ou stockée) dans une variable intitulée « dept » :

Cette saisie, dept, va être analysée dans une table de routage pour répartition.
L’objet Test de routage dpt utilise une table de routage nommée Géolocalisation :

La table de routage va associer la valeur saisie dans la variable « dept » et lui associer une valeur de sortie (Ain, Aisne, etc..)

Sur le script fils (par département)

Le script départemental doit pouvoir distinguer les appels des professionnels et des particuliers.
Or la saisie s’est faite dans le script principal.

Il faut donc pouvoir réutiliser une variable d’un autre script. Ici, la variable intitulée « type« .

Dans le script fils :

  • Test de routage selon le type avec table de routage
  • Annonce en fonction du type

Le premier test du script fils sera de vérifier le type de l’appelant.
Le test de routage va examiner la variable « type » saisie dans le parcours d’appel, durant le script principal.

La table de routage va s’appuyer sur la variable « type » (le nom de la variable doit être identique à celui saisi dans le script principal) :

Exécution

Voici le parcours d’un appel (dans Appels et Evènements > Liste de appels entrants) :

Décryptage
(a) L’appelant entend l’annonce vocale.
(b) Il est invité à saisir s’il est un particulier ou un professionnel (1 : valeur de contexte « type« ).
(c) Puis, on lui demande de saisir son code département (2 : valeur de contexte « dept« ).
(d) La saisie du code département renvoie la valeur « Ain » (2 : valeur de contexte « dept« ) .
(e) Le transfert de script est opéré en fonction du résultat du test de saisie de département : l’appel est envoyé sur le « Script Ain » (2 : valeur de contexte « dept« ) .
(f) Dans le Script Ain, un test est réalisé pour reconnaitre le type de l’appelant (information demandée dans le script principal) (1 : valeur de contexte « type« ).
(g) Le résultat du test renvoie vers l’annonce « Ann Part Ain ».

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Donia

Est chargée de compte, spécialiste des offres 0800, Call Contact et GCC au sein de SFR Business.

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