Centre de Contacts Cross Canal

le transfert d’appel

Tutoriel 2 novembre 2018 6 minutes de lecture

4CE vous permet de transférer un appel vers un autre destinataire. Le contact est mis en garde pendant l’échange. Le dossier correspondant est également transmis et rouvert en l’état, avant le transfert pour votre destinataire. Il existe deux types de transfert : en « 2 temps » ou « en aveugle ».

  !   Si vous avez qualifié le dossier avant son transfert, les critères de qualification ne seront pas conservés.

Transfert en 2 temps (ou accompagné)

Ce dispositif vous permet d’être mis en relation avec le destinataire de votre choix et d’échanger avec lui, avant de transférer l’appel de manière définitive. Le contact, lui, est mis en garde pendant cet échange.

1. Au cours de l’appel, cliquez sur le bouton Transfert (A) de votre télécommande
   Une nouvelle fenêtre s’affiche vous demandant de choisir un destinataire :

   

2. Composez le numéro de téléphone de la personne à appeler dans la zone de saisie (A), si vous le connaissez.
   Vous pouvez le saisir directement ou rechercher cette personne soit dans la liste des agents (B), soit dans un annuaire de collaborateurs (C). Il est possible de rechercher l’agent par espace client, groupe ou file d’attente. Seuls les agents en cours de connexion sur la plateforme, disponibles et ayant un état autorisant la prise d’appels d’autres agents sont affichés.
3. Cliquez sur le bouton Transfert en 2 temps ( ).
   La télécommande se modifie pour vous permettre de faire le transfert :

   

4. Cliquez sur le bouton Confirmer le transfert d’appel (A) pour transférer définitivement l’appel à la personne choisie.

Transfert en aveugle

Cette fonction permet de transférer directement votre correspondant vers un destinataire, sans être préalablement mis en contact avec lui.

Lors d’un transfert en aveugle, vous perdez le contrôle du correspondant et n’êtes pas informé de la réussite ou non du transfert. En cas de problème (numéro incorrect ou autre), l’appelant est redirigé dans un scénario vocal et peut éventuellement redemander une mise en contact.
  !    Si le correspondant raccroche alors que vous avez fait le transfert en aveugle (il se trouve donc en file d’attente), le dossier correspondant n’est pas visible immédiatement dans le bureau des dossiers traités. Il n’est visible qu’après votre déconnexion.

1. Au cours de l’appel, cliquez sur le bouton Transfert (A) de votre télécommande.
   Une nouvelle fenêtre s’affiche vous demandant de choisir un destinataire.

   

2. Composez le numéro de téléphone de la personne à appeler dans la zone de saisie (A), si vous le connaissez.
   Dans le cas contraire, vous avez la possibilité de rechercher cette personne soit dans la liste des agents (B), soit dans un annuaire de collaborateurs(C). Il est possible de rechercher l’agent par espace client, groupe ou file d’attente. Seuls les agents actuellement connectés sur la plateforme, disponibles et ayant un état autorisant la prise d’appels d’autres agents sont affichés.
3. Cliquez sur le bouton Transfert en aveugle ().
   L’appel et le dossier sont transférés au destinataire choisi. Vous passez en phase de travaux annexes.