Centre de Contacts Cross Canal

mode de distribution des dossiers

Tutoriel 11 novembre 2018 4 minutes de lecture

4CE permet d’optimiser la gestion des interactions avec vos clients (appels, e-mails, chat). Chacune de ces interactions est matérialisées par un dossier. 4CE propose différents modes de distribution de ces interactions.

Push & Pull

4CE distingue deux méthodes de travail :

• Mode push : 4CE vous soumet automatiquement le dossier à traiter, sans que vous ayez besoin de faire quoi que ce soit. On dit qu’elle est poussée par le système. Selon le paramétrage, une fenêtre pop-up (option) peut apparaître dans le coin inférieur droit de votre espace de travail.
• Mode pull : le dossier doit être traité dans un des bureaux (ou liste de dossiers) disponibles.

Chaque file d’attente dans laquelle sont adressés les dossiers, au fur et à mesure de leur arrivée, est paramétrée pour être soit en mode push, soit en mode pull. Toutefois, en fonction du média associé à la file d’attente, le mode pull n’est pas toujours possible :

Remarque : les médias Voix et Chat nécessitent d’être traités en temps réel par un agent, c’est-à-dire dès que l’interaction arrive dans le système. C’est pourquoi, il n’est pas possible de les traiter en mode pull.
Par ailleurs, la liste des états de connexion peut proposer divers états en mode push ou pull, en fonction des différents médias gérés par la plateforme. 4CE tient donc compte de l’état courant de l’agent pour proposer les interactions.

Gel du poste

Selon le paramétrage effectué par l’administrateur, 4CE peut geler automatiquement le poste agent lorsque plusieurs fenêtres pop-up ont été ignorées (ni acceptées, ni refusées) dans le temps imparti.
Cette sécurité permet de ne plus considérer l’agent comme étant disponible et donc de ne plus lui distribuer d’interactions (ex : il part en pause en oubliant de changer votre état de connexion).

L’agent doit cliquer sur Valider pour pouvoir à nouveau recevoir des interactions en mode push (appels ou conversations chat).