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4CE – Action de supervision : dossiers en attente de validation

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Une réponse sur un dossier peut nécessiter la vérification ou validation d’un superviseur pour diverses raisons : complément d’informations, dossier complexe ou sensible, nécessité d’un accord managérial pour un geste commercial, etc…
L’agent peut alors soumettre sa réponse à un superviseur pour validation en cliquant sur le bouton « Validation » sur le dossier :

Dossier : bouton validation

Accès aux dossiers à valider

Dans le bandeau superviseur, tous les dossiers en attente de validation sont rangés dans un bureau distinct :

  1. A partir de la liste des dossiers, en sélectionnant le bureau « Validation » dans la liste déroulante
  2. A partir de l’écran d’accueil en cliquant sur le bouton « A valider« 
Bandeau superviseur : bureaux

Valider un dossier en attente

Avant de commencer, vérifiez que l’affichage de la liste des dossiers n’est pas filtré, afin de bien visualiser tous les dossiers à valider.
Si vous appartenez à un groupe ayant des droits en lecture sur des files portant l’attribut « Dossiers non visibles », les dossiers des files concernées sont néanmoins affichés dans le cadre de la validation.

  • Cliquez sur le bouton « A valider » situé dans la barre des tâches.
  • Effectuez éventuellement une recherche de dossiers pour trouver ceux qui vous intéressent.
  • Cliquez sur le dossier à valider. Son contenu détaillé s’affiche dans un nouvel onglet :

Dossier à valider
  • La partie gauche montre le message du contact tel qu’il a été envoyé.
    La partie droite affiche la réponse que l’agent a écrite et vous a soumise.
  • Apportez, si nécessaire, des modifications à la réponse proposée par l’agent à l’aide des options d’édition disponibles.
  • Validez votre réponse en cliquant sur le bouton correspondant : la réponse est alors envoyée par e-mail au contact.

Refuser la validation d’un dossier

Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse proposée par l’agent, vous pouvez la refuser. Ce refus sera communiqué à l’agent par une note ajoutée au dossier. Il pourra alors consulter votre commentaire dans le bloc-notes du dossier concerné, afin de pouvoir modifier la réponse proposée en première instance.

Procédure

Sur le dossier à valider, si la réponse ne convient pas : cliquez sur le bouton « Refuser« .
Une fenêtre s’affiche vous permettant d’ajouter une note à l’attention de l’agent qui reprendra le traitement du dossier.

Dossier refusé : note explicative
  1. Saisissez le commentaire souhaité.
  2. Cliquez sur « Confirmer » pour renvoyer le dossier à l’agent.
    Celui-ci retourne dans la liste des dossiers en cours avec l’état « Validation refusée« .
Dossier : validation refusée

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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