Centre de Contacts Cross Canal
action de supervision : dossiers en attente de validation
Une réponse sur un dossier peut nécessiter la vérification ou validation d’un superviseur pour diverses raisons : complément d’informations, dossier complexe ou sensible, nécessité d’un accord managérial pour un geste commercial, etc…
L’agent peut alors soumettre sa réponse à un superviseur pour validation en cliquant sur le bouton « Validation » sur le dossier :
Accès aux dossiers à valider
Dans le bandeau superviseur, tous les dossiers en attente de validation sont rangés dans un bureau distinct :
- A partir de la liste des dossiers, en sélectionnant le bureau « Validation » dans la liste déroulante
- A partir de l’écran d’accueil en cliquant sur le bouton « A valider«
Valider un dossier en attente
Avant de commencer, vérifiez que l’affichage de la liste des dossiers n’est pas filtré, afin de bien visualiser tous les dossiers à valider.
Si vous appartenez à un groupe ayant des droits en lecture sur des files portant l’attribut « Dossiers non visibles », les dossiers des files concernées sont néanmoins affichés dans le cadre de la validation.
- Cliquez sur le bouton « A valider » situé dans la barre des tâches.
- Effectuez éventuellement une recherche de dossiers pour trouver ceux qui vous intéressent.
- Cliquez sur le dossier à valider. Son contenu détaillé s’affiche dans un nouvel onglet :
- La partie gauche montre le message du contact tel qu’il a été envoyé.
La partie droite affiche la réponse que l’agent a écrite et vous a soumise. - Apportez, si nécessaire, des modifications à la réponse proposée par l’agent à l’aide des options d’édition disponibles.
- Validez votre réponse en cliquant sur le bouton correspondant : la réponse est alors envoyée par e-mail au contact.
Refuser la validation d’un dossier
Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse proposée par l’agent, vous pouvez la refuser. Ce refus sera communiqué à l’agent par une note ajoutée au dossier. Il pourra alors consulter votre commentaire dans le bloc-notes du dossier concerné, afin de pouvoir modifier la réponse proposée en première instance.
Procédure
Sur le dossier à valider, si la réponse ne convient pas : cliquez sur le bouton « Refuser« .
Une fenêtre s’affiche vous permettant d’ajouter une note à l’attention de l’agent qui reprendra le traitement du dossier.
- Saisissez le commentaire souhaité.
- Cliquez sur « Confirmer » pour renvoyer le dossier à l’agent.
Celui-ci retourne dans la liste des dossiers en cours avec l’état « Validation refusée« .
