Centre de Contacts Cross Canal
le mode conférence
Dans 4CE, une conférence est une conversation téléphonique établie entre trois participants : un agent, un contact et une tierce personne (externe au centre de contact ou autre agent/superviseur).
La conférence peut être déclenchée uniquement dans le cadre d’un appel entrant pour lequel un appel consultatif ou un transfert en deux temps est initié. Dans le cas où la demande de conférence ne pourrait aboutir, 4CE vous informe par un message furtif.
A NOTER: il n’est pas possible de démarrer une conférence lors d’un appel sortant.
Démarrer une conférence
Au cours de la conversation téléphonique avec votre contact, passez un appel consultatif ou faites un transfert en deux temps.
Transfert en 2 temps
Le téléphone de la personne consultée sonne. Dès qu’elle décroche, votre télécommande se modifie :
L’appel initial est mis en garde tandis que vous êtes en conversation dans le cadre de l’appel consultatif ou du transfert en deux temps.
Chaque conversation est représentée sur la télécommande avec le temps passé (dans l’exemple : appel initial de 4min11 mis en garde, appel consultatif en cours de 36 secondes)
Mise en conférence
Cliquez sur le bouton « Mise en conférence » :
La mise en relation entre les trois participants s’établit : l’appelant, le correspondant appelé à titre consultatif et vous-même. La conférence démarre.
La télécommande se modifie lors de la conférence :
Il est alors possible de :
- raccrocher l’appel (1). L’appelant initial et la personne consultée restent en communication.
- terminer l’appel consultatif (2) et reprendre la conversation initiale.
A NOTER : la conférence ne permet pas le transfert du dossier 4CE à l’agent consulté contrairement au transfert d’appel.
