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4CE – Comment configurer un profil d'enregistrement ?

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Les profils d’enregistrements regroupent un ensemble de paramètres concernant les agents relatifs aux enregistrements qu’ils soient initiés par l’agent lui même, un superviseur ou une procédure automatique. Un agent ne peut être rattaché qu’à un seul profil d’enregistrement.

 Configurer un profil d’enregistrement :

  • Le formulaire de configuration des profils d’enregistrement apparaît. Vous pouvez soit créer un nouveau profil, soit modifier un profil existant puis cliquez sur Enregistrer pour valider vos modifications.

1 / Enregistrement déclenché par l’agent enregistré : cette section regroupe l’ensemble des paramètres régissant l’enregistrement de conversation à l’initiative de l’agent lui-même.

  • Autoriser l’agent à contrôler l’enregistrement : si non activé, tous les autres paramètres sont sans objet. L’enregistrement ne pourra pas être déclenché et arrêté à l’initiative de l’agent.
  • Appels concernés : permet d’effectuer une sélection fine du type d’appel que l’agent peut enregistrer.
  • Activation de l’enregistrement dès le login de l’agent : L’enregistrement des conversations est alors systématique. L’agent peut de laisser l’enregistrement se poursuivre, ou l’arrêter s’il y est autorisé.
  • Nombre max d’enregistrements par jour : Est le nombre maximum d’appels qu’il est possible d’enregistrer par jour. Attention si vous laissez « 0 » dans cette case, cela signifie que le nombre d’enregistrements est illimité.

2 / Enregistrement déclenché par un superviseur : cette case permet d’autoriser ou pas l’agent à stopper un enregistrement déclenché par son superviseur.

3 / Enregistrement automatique : Cette case permet d’autoriser ou pas l’agent à arrêter un enregistrement qui a été déclenché automatiquement par 4CE. (Voir l’article sur les enregistrements automatiques)

4 / Options
Bip sonore dans les téléphones des agents concernés : émission d’un bip sonore au démarrage de l’enregistrement.
Bip sonore dans le téléphone des interlocuteurs concernés :
émission d’un bip sonore au démarrage de l’enregistrement.
Accès à l’écoute des enregistrements : permet aux agents d’accéder à l’écoute de leurs conversations.

NB : Dans tous les cas, l’agent sait qu’il est enregistré car le bouton de sa télécommande est actif.

Il faut ensuite affecter un profil d’enregistrement aux utilisateurs. cette affectation s’effectue à la création d’un utilisateur. Si l’utilisateur existe déjà il faut le modifier pour lui affecter un nouveau profil d’enregistrement.
Voir l’article : 4CE – Comment créer un utilisateur ?

Remarque : Sauf cas particuliers, il n’y a pas de déclaration à faire auprès de la CNIL concernant les enregistrements.
Un certain nombre de règles sont préconisés par la CNIL pour ne pas être en infraction avec la législation.
https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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