Centre de Contacts Cross Canal
enregistrer un appel
Si vous y êtes autorisé, vous avez la possibilité d’enregistrer les appels que vous traitez, qu’il s’agisse d’appels entrants, sortants ou de campagne.
Vous êtes alors libre de démarrer/arrêter l’enregistrement à votre guise, et ceci autant de fois que souhaité au cours d’un même appel.
Toutefois, l’enregistrement peut également être déclenché par le système (procédure automatique), ou par votre superviseur depuis son interface de pilotage : vous savez que vous êtes enregistré car le bouton correspondant de votre télécommande change de couleur. Si vous en avez le droit, il est alors possible d’arrêter l’enregistrement déclenché par le système/superviseur.
Une fois terminé, le fichier audio correspondant est disponible dans le dossier concerné, en ouvrant le widget Documents rattachés. Selon les droits de votre profil, il est alors possible de l’écouter. Si plusieurs séquences d’enregistrement ont été faites au cours d’un même appel, un seul fichier est généré. La durée totale d’enregistrement correspond au cumul des durées des différentes séquences.
Enfin, vous êtes le propriétaire de ces enregistrements : hormis votre superviseur, personne ne peut écouter les fichiers dans les dossiers concernés.
Remarque : le nombre total d’enregistrements peut être limité par jour.
Prérequis
Pour pouvoir démarrer un enregistrement, les conditions suivantes doivent être réunies :
- Votre profil d’enregistrement vous autorise à contrôler l’enregistrement des appels (démarrage et arrêt),
- Vous êtes connecté à 4CE, en cours de conversation téléphonique,
- Vous ne faites pas déjà l’objet d’un enregistrement.
Démarrer un enregistrement
Cette procédure vous permet de déclencher manuellement un enregistrement, au moment opportun.
- Démarrez le traitement d’un appel entrant, sortant ou de campagne.
La télécommande affiche un bouton d’enregistrement :
- Cliquez sur le bouton Démarrer (A).
4CE démarre immédiatement l’enregistrement de l’appel en cours : le bouton devient rouge. Ce fait peut également vous être signalé par un bip sonore dans votre téléphone et/ou celui de votre correspondant (facultatif selon le paramétrage effectué par l’administrateur).
Arrêter un enregistrement
Un enregistrement se poursuit tant qu’il n’est pas stoppé volontairement, ou que l’appel téléphonique n’est pas terminé.
Cette procédure est réalisable lorsque vous êtes autorisé à arrêter un enregistrement, quelle que soit la façon dont il ait été déclenché (par le système grâce à une procédure automatique, un superviseur ou vous-même). Vous pouvez alors l’arrêter à tout moment.
- Démarrez le traitement d’un appel entrant, sortant ou de campagne.
L’enregistrement est déclenché (quelque soit la méthode).
- Cliquez sur le bouton Arrêter (A) de la télécommande.
4CE arrête immédiatement le processus d’enregistrement.
Que se passe-t-il lorsque…
| L’appel est mis en garde | L’enregistrement est momentanément coupé et le bouton de la télécommande est grisé, tout le long de la mise en garde. |
| L’appel est sorti de garde | L’enregistrement courant reprend. Le bouton correspondant de la télécommande est de nouveau activé et rouge. |
| Vous passez un appel consultatif | L’appel consultatif provoque obligatoirement la mise en garde de l’appel en cours initial. L’enregistrement est donc momentanément coupé. Lorsque l’appel consultatif est terminé et que vous revenez sur l’appel initial, mis en garde, vous devez arrêter la mise en garde pour que l’enregistrement reprenne. |
| Vous transférez un appel en 2 temps | A partir du moment où vous confirmez le transfert, l’enregistrement s’arrête. Vous restez propriétaire de cet enregistrement et pouvez le réécouter. L’agent (ou le superviseur) auquel vous avez transféré l’appel n’a aucun droit en lecture sur l’enregistrement effectué. |
| Vous transférez un appel en aveugle | Même conséquence que le cas précédent. |
| Vous requalifiez l’appel | L’enregistrement s’arrête dès que vous validez la requalification de l’appel. |
| Vous entrez en conférence | L’enregistrement se poursuit. Au moins deux fichiers d’enregistrement sont disponibles : un fichier associé à l’agent initial (vous) et au dossier courant (comme habituellement), et un fichier pour la conférence incluant la conversation des trois participants. Notez que si plusieurs conférences ont lieu, il y aura un fichier d’enregistrement par conférence. |
Enregistrement automatique
Les appels peuvent être enregistrés automatiquement par le système selon le paramétrage effectué par l’administrateur de 4CE.
Dans ce cas, cette procédure automatique d’enregistrement surpasse les droits de votre profil et ceux de tous les agents ciblés par celle-ci. Cela signifie que tous les appels et toutes les portions d’appels seront enregistrés.
Dans le cas d’un transfert par exemple, deux fichiers d’enregistrements distincts seront générés : le premier pour l’agent 1 à l’origine du transfert et le second pour l’agent 2 destinataire du transfert.
Chacun des agents aura les droits de lecture sur sa propre partie mais pas sur celle de l’autre.
