Centre de Contacts Cross Canal
la double écoute
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Un nouveau menu permet aux superviseurs de demander à écouter la conversation d’un agent : le superviseur entend la conversation et l’agent est informé qu’il est écouté
La double écoute est soumise aux même conditions que l’écoute discrète
- Elle est autorisée pour une conversation entrante active ou en garde
- Elle n’est pas autorisée pour un appel entre agents, appel sortant, appel de campagne, appel consultatif, une conférence ou si une écoute (discrète ou non) est déjà en cours
L’agent est informé lorsque le superviseur démarre la double écoute :
- Dans sa télécommande, une icône d’écoute vient se combiner avec l’état de la conversation (en garde ou active).
- La télécommande est modifiée dès que le superviseur décroche son téléphone.
