Centre de Contacts Cross Canal

ouverture fiche contact d’un crm externe

20 novembre 2019 5 minutes de lecture

Dans le cadre du traitement des dossiers, il peut être intéressant pour les agents de consulter les informations de l’appelant si celles-ci sont disponibles dans une base ou CRM.
Cette intégration 4CE-CRM vise à faciliter le travail quotidien des agents qui n’auront pas besoin d’ouvrir les deux applications en parallèle, et s’éviteront de nombreuses manipulations.
A noter : le paramétrage de cette fonctionnalité est accessible uniquement aux coordinateurs de la solution.

Configuration

4CE ouvre une page web correspondant à la fiche contact du logiciel CRM externe, en fonction du contexte enregistré lors du parcours d’appel et transmis sur le bandeau de l’agent (numéro appel entrant, numéro appel sortant, etc.). Il est possible de choisir le type d’ouverture souhaité : dans une pop-up, un onglet du navigateur internet ou un nouvel onglet de 4CE.

1. Dans l’onglet Extensions, cliquez sur CRM Externe.
2. Sélectionnez le type URL.

3. Saisissez l’adresse URL de la page web à ouvrir.
   Elle doit respecter la structure suivante :

« https://<nom_de_page_web>?<variable1>&<variable2>&… »

Si souhaité, elle peut inclure des variables au format suivant : champ à instancier=${nom de la variable}

4. Sélectionnez les contextes pour lesquels l’URL doit être systématiquement ouverte.
   Pour effectuer une sélection multiple, cliquez sur chaque valeur tout en maintenant la touche de votre clavier enfoncée.
   
   Appel entrant : la page web est affichée à chaque fois qu’un agent débute le traitement d’un appel entrant.
   
   Appel sortant : la page web est affichée à chaque fois qu’un agent débute le traitement d’un appel sortant.
   
   Chat : la page web est affichée à chaque fois qu’un agent débute le traitement d’une conversation chat.
   
   Search : la page web est affichée à chaque fois qu’un agent fait une recherche de contacts.
   
   Facebook : la page web est affichée à chaque fois qu’un agent débute le traitement d’une interaction Facebook.
   
   Mail : la page web est affichée à chaque fois qu’un agent ouvre un dossier de média e-mail depuis la liste des dossiers en cours.

   

   5. Sélectionnez le type d’ouverture souhaité.
      Popup : la page web s’ouvre dans une nouvelle fenêtre pop-up, superposée au contexte courant.

   

   Onglet : la page web s’ouvre dans un nouvel onglet de l’interface agent de 4CE. Dans ce cas, vous devez saisir le titre de l’onglet.
   

   

   Nouvelle fenêtre : la page web s’ouvre dans une nouvelle fenêtre du navigateur internet (celui dans lequel 4CE est ouvert).
   

   

   6. Terminer en sauvegardant la configuration