Centre de Contacts Cross Canal
appel entrant
Le module de téléphonie vous permet de prendre des appels externes (provenant de contacts par exemple) ou internes (superviseurs, agents).
La gestion des appels avec 4CE comprend :
• une distribution intelligente des appels,
• la présentation de l’appel à l’agent avec remontée de fiche multicanal,
• la mise en réserve d’un appel,
• le transfert d’appel vers un autre agent ou une autre file d’attente,
• la génération d’appels sortants,
• la traçabilité, l’enregistrement et la qualification.
Lorsqu’un appel se présente, 4CE sélectionne l’agent devant être sollicité pour la mise en relation. La distribution de l’appel est définie automatiquement en fonction des compétences et de la disponibilité des agents.
Pour recevoir les appels :
• Votre état opérationnel doit autoriser la prise d’appels (mode push et non occupé).
• Vous devez avoir au moins une compétence avec un niveau supérieur à 0 pour la file d’attente sur laquelle arrivent les appels entrants.
• Vous devez avoir un numéro de téléphone opérationnel.
Lorsque 4CE vous attribue un appel, une fenêtre pop-up (en option) s’affiche automatiquement dans le coin inférieur droit de votre interface. Elle peut être accompagnée d’un son personnalisé, joué en boucle, afin d’attirer votre attention.
Elle permet de connaître :
– File d’attente
Nom de la file d’attente dans laquelle se trouve l’appel entrant.
– Appellant
Numéro de téléphone du correspondant. S’il est masqué, il n’est pas visible.
– Parcours SVI
Points de passage visités par le correspondant, tout au long de son parcours dans le serveur vocal interactif (SVI), jusqu’à la mise en relation.
– Temps d’attente
Temps d’attente total exprimé en secondes. Il correspond au cumul des temps d’attente passés dans les différentes files. Il peut être nul si le correspondant est pris en charge immédiatement (la mention « Aucun » est alors affichée).
– Nom/Prénom
Nom et prénom du correspondant s’il est identifié dans la base des contacts
Cas 1 : Vous acceptez l’appel
Cliquez sur Accepter pour prendre en charge l’appel. Votre téléphone sonne : décrochez-le pour être mis en relation avec le correspondant.
Cas 2 : Vous refusez l’appel
Cliquez sur Refuser pour ne pas prendre en charge l’appel. 4CE va alors le proposer à un autre agent doté des mêmes droits, qui peut à son tour l’accepter ou le refuser.
Cas 3 : Vous ignorez l’appel
La fenêtre est affichée pendant une durée limitée (définie par l’administrateur).
Lorsque vous ne cliquez sur aucun des deux boutons, un bref message finit par s’afficher vous informant que vous n’avez pas accepté la pop-up dans le temps imparti.
