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comment modifier les règles d’équité de votre espace client ?

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La distribution des interactions en mode push aux agents est gérée par le module ACD d’Unified. Celui-ci tient compte des droits des agents sur les files et files d’attente.

Par ailleurs, une priorité de traitement allant de 5 à 1 est attribuée à chaque interaction voix, e-mail, fax et courrier (1 étant le niveau le plus élevé). L’attribution de ces interactions se fait d’abord en fonction de la priorité puis, à priorité égale, en fonction du temps d’attente en file.

Dans tous les cas de figure, il existe une hiérarchie entre les médias (non modifiable). Les interactions sont distribuées par Unified dans l’ordre suivant :

Cependant, pour les interactions de média voix ou chat, il est possible de déterminer des comportements spécifiques au travers de règles d’équité de travail ou d’escalade mises en place par l’administrateur.

Les règles d’équité permettent de définir de quelle façon les interactions d’un même média sont distribuées aux agents : elles concernent les appels entrants, les conversations chat et toutes les interactions écrites (e-mails, courriers, etc.) distribuées par l’ACD. En effet, pour un même tenant, plusieurs agents sont susceptibles d’avoir les mêmes compétences pour traiter une interaction.

Ce sont donc les règles d’équité qui déterminent l’agent le plus approprié, en tenant compte du poids de l’activité :

  • Activité forte : tous les agents sont occupés et toute nouvelle interaction qui arrive est distribuée au premier agent qui devient disponible. Les règles d’équité sont paramétrées au niveau de l’espace client.
  • Activité faible : plusieurs agents sont disponibles pour traiter une nouvelle interaction qui arrive. Les règles d’équité sont paramétrées au niveau de la file.
  • Les Règles d’équité se trouvent dans Espace Client puis onglet Éléments associés et Règles d’équité :
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Cliquer sur le crayon à droite de la ligne pour paramétrer les règles de distribution et Enregistrer :

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Virginie

Est chargée de clientèle spécialiste de l'offre DMC au sein de SFR Business.

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