Global Contact Center
historique des interactions manuelles
6 minutes de lecture
Dans Fichier des interactions, il est possible d’afficher la liste des interactions manuelles traitées par le centre d’appel, au cours d’une période :
Le tableau manuel affiche les éléments suivants :
| Heure de début | La date et l’heure auxquelles l’interaction a commencé. |
| Heure de fin | La date et l’heure de fin de l’interaction. |
| Campagne | La campagne à laquelle l’interaction est attribuée. |
| Code de qualification | Le code de qualification associé à l’interaction (par l’agent dans le cas d’une interaction manuelle). |
| Durée | Combien de temps a duré l’interaction. |
| Connecté | Si l’interaction a été établie, si elle a atteint le contact. |
| Type de session | Entrante / Sortante / Manuelle |
| Type de média | Type de média de l’interaction (Appel voix, appel vidéo, Email, IM, …). |
| Média enregistré | L’état d’enregistrement du support. |
Sur la page d’accueil :
- Afficher les informations détaillées d’une interaction manuelle
- Modifier les informations affichées
- Rafraîchir les informations affichées
- Filtrer les informations affichées
Pour afficher les informations détaillées d’une interaction manuelle :
- Cliquez sur la ligne de l’interaction souhaitée :
- La page détaillée s’affiche :
Sur la page d’informations détaillées sur l’interaction manuelle, vous pouvez :
Pour accéder à l’enregistrement
- Sur la carte des enregistrements :
- Cliquez sur le bouton pour ouvrir la fenêtre contextuelle de la visionneuse d’enregistrements :
Remarque : Si une session comporte plusieurs enregistrements, vous pouvez tous les diffuser en même temps.
Pour accéder aux informations détaillées
Plusieurs informations disponibles :
- Sur la carte interaction :
- Le numéro de l’appelant
- L’heure de début d’appel
- l’heure de fin d’appel
- Code de qualification associé à l’interaction
- Type de média
- Sur la carte Routage d’interaction :
- Heure de début – La date et l’heure de fin auxquelles l’interaction a commencé.
- Heure de fin – La date et l’heure de fin de l’interaction.
- Utilisateur – L’utilisateur qui a géré l’interaction.
- Campagne – La campagne à laquelle l’interaction a été attribuée.
- Type de média – Le type de média d’interaction.
- Résultat média – Si l’interaction a atteint la destination ou non.
- De – Le numéro de l’agent qui a émis l’appel (NB : ici, il s’agit d’une extension WebRTC).
- À – Le numéro appelé par l’agent.
- Durée – Combien de temps les interactions ont duré.
Pour modifier les informations affichées :
- Cliquez sur la roue à engrenage pour ouvrir la fenêtre contextuelle des paramètres :
- Dans la fenêtre contextuelle :
- Cliquez sur la case à cocher des informations que vous souhaitez afficher.
- Les colonnes sélectionnées sont présentées sur une liste en haut.
- Les colonnes non sélectionnées présentes dans une liste ci-dessous.
- Cliquez sur ENREGISTRER pour appliquer les modifications.
Pour actualiser les informations affichées :
Pour filtrer les informations affichées :
Dans l’exemple, un filtre sera appliqué sur le code de qualification, après sélection dans une liste déroulante :
- Sur le filtre pour l’intervalle de temps est proposé par défaut :
- Remarque : Il est possible de filtrer les agents, les campagnes et les résultats commerciaux supprimés. Si l’entité est supprimée, les filtres apparaissent avec un [x] en italique.
