Assistance en ligne

4CE – Appel consultatif

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Au cours d’un appel, une fonction de la télécommande vous permet de passer un appel sortant, tout en gardant l’appel original pour, par exemple, solliciter l’aide d’un autre agent ou d’une personne externe.

  !   Votre état opérationnel doit autoriser l’émission d’un appel sortant
(les états sont configurés par l’administrateur de 4CE).

Démarrer un appel consultatif

  1. Au cours de l’appel, cliquez sur le bouton Appel consultatif () de la télécommande.
    Une fenêtre s’affiche vous demandant de choisir un correspondant :
  2. Composez le numéro de téléphone de la personne à appeler dans la zone de saisie (A), si vous le connaissez.
    Vous pouvez soit le saisir directement, soit rechercher la personne dans la liste des agents ou l’annuaire de collaborateurs externes.
    Il est possible de rechercher l’agent par espace client, groupe ou file d’attente. Seuls les agents actuellement connectés sur la plateforme, disponibles et ayant un état autorisant la prise d’appels en provenance d’autres agents sont affichés.
  3. Cliquez sur le bouton Appeler ().
    Le téléphone de votre correspondant sonne et ce dernier décroche. Votre télécommande se modifie pour vous permettre de suivre les deux appels en cours :
  4. La partie située à gauche du trait (A) correspond à l’appel initial automatiquement mis en garde.
    La partie droite de la télécommande (B) vous permet d’agir sur l’appel consultatif tout juste établi.

    Arrêter un appel consultatif :
    L’appel consultatif se termine lorsque vous cliquez sur le bouton Raccrocher de la télécommande (), ou bien si la personne consultée met fin de son côté à l’appel. Vous rebasculez automatiquement sur l’appel initial qui est toujours mis en garde.

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Laurent

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