Centre de Contacts Cross Canal
définir les options de transfert d'un destinataire (carnet d'adresses)
Vous devez préciser quelles sont les actions de transfert autorisées ou interdites pour chaque destinataire du carnet d’adresses .
Dans l’onglet administration
- Choisir votre tenant.
- Choisir votre espace de travail.
- Cliquer sur Carnet d’adresses.
- Pour chaque destinataire, cochez la ou les options de transfert autorisées.
- Cliquez sur le bouton « Valider la sélection » pour enregistrer le paramétrage.
Définitions des options de transfert :
Expert
Il est généralement chargé de réaliser des missions d’étude ou de conseil, des examens scientifiques ou encore des évaluations dans un domaine technique. Les agents/superviseurs ont la possibilité d’envoyer un dossier à un expert, pour solliciter son avis sur la réponse à apporter. Une fois transmis, le dossier passe à l’état Attente expert et reste dans le bureau En cours. L’expert reçoit le dossier sous la forme d’un e-mail : la référence du dossier est mentionnée dans l’objet de l’e-mail. Il prépare sa réponse puis l’envoie via sa messagerie. L’expert ne répond jamais directement au contact ; il communique exclusivement avec les agents et superviseurs. Dès réception de la réponse de l’expert, 4CE passe l’état du dossier à Retour expert.
L’agent peut alors poursuivre le traitement du dossier, selon la suite à y donner.
Copie
Le destinataire peut être mis en copie des e-mails rédigés par les agents/superviseurs. Il est proposé dans le carnet d’adresses à chaque fois qu’il est possible de mettre des destinataires en copie d’un e-mail.
Transfert
Les agents/superviseurs peuvent déléguer la gestion d’un dossier, de média e-mail uniquement, aux destinataires de leur choix (autre service de l’entreprise, organisme externe, etc.). Ces derniers auront la charge de reprendre son suivi avec leurs propres outils. Par exemple, un internaute a envoyé un e-mail suite à une erreur de facturation sur sa commande. Ce dossier doit être transféré au service comptable pour régularisation. Un transfert clôture définitivement le dossier dans 4CE. On considère qu’il est sorti du système : le dossier passe à l’état Clos (Transfert) puis est rangé dans le bureau Traités. Autrement dit, après transfert, tous les évènements survenant sur le dossier sont invisibles pour 4CE.
En cochant cette option, ce destinataire pourra se voir transférer des dossiers.
