Centre de Contacts Cross Canal
qu’est-ce qu’un coordinateur ?
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Le coordinateur a accès l’intégralité de son tenant (environnement). Il peut visualiser toutes les fonctionnalités relatives à son espace client. Pour qu’un utilisateur soit coordinateur de plusieurs tenants un login par tenant doit lui être affecté et le profil coordinateur doit être affecté à chaque login créé.
Afin de vérifier que son paramétrage ou ses actions sont pertinentes, le coordinateur a également accès à certaines fonctionnalités de supervision sur l’interface agent.
Ses fonctions
Sur l’interface d’administration, pour chaque espace client de son tenant, il a les mêmes droits que le superviseur :
- Il définit les profils superviseur et agent de chaque espace client.
- Il gère toutes les options des files, mis à part leur création.
- Il gère toutes les listes des espaces client (carnet d’adresses des destinataires, formules types, critères de qualification, profil de redirection).
- Il crée les règles de routage et de gestion.
- Il paramètre le calendrier d’activité.
- Il gère l’ensemble de la base de connaissances.
- Il crée et attribue les e-mails d’attente, les modèles HTML et les seuils d’alarme.
- Il crée la signature de chaque espace client.
- Il crée les utilisateurs puis définit les profils de chacun sur les espaces client respectifs.
- Il crée et définit les groupes d’utilisateurs.
- Il affecte les agents aux groupes d’utilisateurs.
- Il gère la partie script (Voice Studio)
Sur l’interface agent, il accède à certaines fonctionnalités de supervision :
- L’application de dashboarding pour assurer le suivi en temps réel de l’activité.
- Le module de statistiques et de reporting pour analyser les résultats.
