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4CE – Comment modifier les états des agents ?

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Les différents états de connexion permettent aux agents de se rendre disponible pour les interactions de type push (appels ou chat adressés par 4CE à l’agent) ou d’être sur des activités back-office ou pull.

Pour effectuer des modifications dans les états des agents, il faut se connecter à la console d’administration de 4CE et choisir la rubrique Configuration puis Etat des utilisateurs.

Les différents Etats s’affichent et sont modifiables. Il faut cliquer sur le stylo bleu dans la colonne Action.

 
En cliquant sur le crayon, il est possible de personnaliser les libellés par défaut des statuts du bandeau agent.


Vous pouvez également rendre un statut actif ou non.
A noter : seul un état actif peut être affecter au profil des utilisateurs.
  !   Toute modification doit être validée par le bouton « Enregistrer« 
 

 
L’onglet Droits permet d’affiner le paramétrage et de définir les états possibles des agents :

Agent considéré comme occupé dans cet état : 
Cette case peut être cochée uniquement si aucune autre option de l’écran ne l’a été. L’agent est considéré par 4CE comme isolé (aucune activité permise), mais vu comme occupé au niveau des statistiques et des outils de supervision.

  • Prise d’appels clients (inbound)
    L’agent peut recevoir des appels de contacts.
  • Prise d’appels d’agents
    L’agent peut recevoir des appels provenant d’autres agents.
  • Fax : Distribution (« push »)
    L’agent peut recevoir de 4CE des fenêtres pop-up l’invitant à traiter un fax.
  • Chat : Distribution (push)
    L’agent peut recevoir de 4CE des fenêtres pop-up l’invitant à traiter une conversation chat. Attention : toute modification de ce droit nécessite de redémarrer 4CE.
  • E-mails : Distribution (« push »)
    L’agent peut recevoir de 4CE des fenêtres pop-up l’invitant à traiter un e-mail.
  • Appels sortants autorisés (outbound)
    L’agent est autorisé à passer des appels sortants pour contacter une personne de son choix, interne ou externe à l’entreprise. Cette option concerne tous les appels sortants qu’un agent peut émettre (saisie manuelle d’un numéro, appel depuis une fiche contact ou appel consultatif depuis le contexte d’appel), à l’exception de la demande d’aide au superviseur qui, elle, reste disponible en toutes circonstances. Dans le cas contraire, cette action est interdite même si l’agent a par ailleurs des droits sur une file de média voix. Dans ce cas, l’agent sera uniquement autorisé à traiter des appels arrivant sur cette file, mais non à émettre un appel lui-même.
  • Campagnes d’appels autorisées (outbound)
    L’agent peut recevoir de 4CE des fenêtres pop-up l’invitant à traiter des appels de campagne.
  • Courrier : Distribution (« push »)
    L’agent peut recevoir de l’ACD des fenêtres pop-up l’invitant à traiter un courrier.

  !   Une fois l’état activé, n’oubliez pas de l’affecter aux profils temps réel des utilisateurs concernés, pour qu’il soit disponible sur l’interface des agents.

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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