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4CE – Bandeau agent – la télécommande d’appel

FAQ 6 minutes de lecture imprimer

Lors d’une prise d’appel, 4CE ouvre dans le bandeau une télécommande permettant de gérer l’appel (prise d’appel, mise en attente, transfert…)

Le témoin d’appel en cours et son chronomètre. La durée de l’appel est affichée en temps réel. Le chronomètre démarre dès que vous décrochez le téléphone pour prendre la communication.

Cette icône s’affiche uniquement si l’appel est raccroché. c’est un temps dédié à l’agent pour terminer le traitement de l’appel. La durée réservée à ce traitement est fixée par l’administrateur de la solution.

La mise en attente. Cela met immédiatement le correspondant en attente : la conversation est coupée et une musique ou un message vocal est joué à l’appelant. Pendant la mise en attente certaines fonctions ne sont plus disponibles. Le bouton de mise en garde est remplacé par le bouton de sortie de garde.

La mise en attente est active et l’appelant est en attente.

La sortie de garde permet de reprendre la conversation avec le correspondant.

L’appel consultatif, cette icône permet de passer un appel sortant, tout en gardant l’appel original pour solliciter l’aide d’un autre agent ou d’un tiers, par exemple.

Le transfert d’appel. Cette icône permet de transférer l’appel en cours vers un autre destinataire. Le contact est mis en garde pendant l’échange. Si l’appel est transmis à un autre agent, le dossier correspondant lui est également transmis et rouvert en l’état. Il existe deux types de transfert : en 2 temps ou en aveugle.

La requalification. Cette icône permet de rediriger un appel, entrant ou sortant, vers une autre file d’attente ou un nœud particulier du scénario vocal

La mise en conférence, cette icône permet de déclencher une conférence entre trois participants (l’agent, son contact initial et un autre correspondant), lors d’un appel consultatif ou d’un transfert en deux temps.

Sortie de conférence, cette icône permet de mettre fin à la conférence et de reprendre la conversation initiale avec le contact.

Le « raccrocher ». Grâce à cet icône, il est possible de raccrocher depuis la télécommande d’appel. Mais il est toujours possible de mettre fin à la conversation en raccrochant son téléphone. Dans tous les cas, il faut cliquer sur le bouton « Valider et Clore » pour être de nouveau disponible pour l’appel suivant.

Cette icône permet de démarrer l’enregistrement de l’appel en cours à des fins d’audit qualitatif ou d’aide. L’enregistrement peut être déclenché à l’initiative de l’agent, par le superviseur, ou automatiquement de manière transparente (selon le paramétrage effectué par l’administrateur de la solution).

L’arrêt de l’enregistrement, permet de stopper un enregistrement en cours.

L’icône d’enregistrement inactive. Dans ce cas les enregistrements sont désarmés, l’agent ne peut donc pas déclencher ou arrêter l’enregistrement d’un appel. seul l’administrateur de la solution peut paramétrer les enregistrements possibles depuis le bandeau agent.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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