Call Contact
la colonne des menus
Call Contact met à votre disposition un certain nombre de fonctionnalités ou menus, vous permettant de configurer facilement vos scripts.
Votre extranet Call Contact est composé de trois éléments :
- La colonne des menus
- La barre d’outils de l’extranet Call Contact
- La zone de configuration
Pour retrouver les détails de votre extranet Call Contact, cliquez ici.
La colonne des menus
La colonne des menus permet d’accéder aux principales fonctionnalités de Call Contact.
Supervision
Le menu « supervision » permet une vue d’ensemble de toutes les informations et compteurs affichés dans cet écran qui concernent l’activité depuis le début de la journée en cours. Les données sont rafraichies en temps réel.
Cette supervision est composée de différents blocs, affichant des informations sur les appels en cours, les appels reçus depuis le début de la journée ou sur l’activité des agents.
Statistiques
Le menu « Statistiques » permet d’accéder aux statistiques en temps réel et aux statistiques consolidées. L’ensemble de ces données sont subdivisées par n° composés, files d’attentes, agents, destinations, scénarii et enfin par formulaire d’appels. Pour chaque statistique, des vues globales et détaillées sont visibles et affichent les indicateurs de leur catégorie.
- L’onglet « Numéros composés« permet d’afficher des indicateurs sur les appels reçus sur tous les numéros du service.
- L’onglet « Files d’attente« permet d’afficher des indicateurs sur les appels reçus sur toutes les files d’attente du service.
- L’onglet « Agents« permet d’afficher des indicateurs sur l’activité des agents du service.
- L’onglet « Destinations« permet d’afficher les statistiques destinations. Ce sont des statistiques qui comptabilisent les tentatives de transfert sur destinations ainsi que sur les éléments des listes de destinations et des listes de destinations avec attente. On ne comptabilise pas ici les mises en relation sur les postes des agents ni les appels consultatifs et transferts effectués depuis le bandeau agent.
- L’onglet « Scenarii » permet d’afficher les statistiques scénarii. Ce sont des statistiques qui fournissent des informations détaillées sur la navigation des appelants sur le scénario vocal.
- L’onglet « Formulaire d’appels« permet d’afficher les statistiques relatives aux formulaires mis à la dispositions des agents le traitements des appels. Cela peut être des formulaires à vocation d’enquêtes ou de qualifications des appels. Il faut que des formulaires aient été créés et mis en production. Vous retrouverez le nombre d’appels auxquels le formulaire a été associé, le nombre d’appels pour lesquels le formulaire a été répondu en totalité, ou encore le pourcentage de formulaires non répondus par rapport au nombre d’appels présentés…
Enregistrements
Le menu « Enregistrements » permet d’accéder aux enregistrements effectués sur votre centre d’appels.
Vos enregistrements sont répertoriés par « appels entrants » et « appels sortants ».
Si vous avez souscrit et activé l’option « Enregistrements », vous retrouverez ici l’enregistrement de toutes les conversations effectuées lors des transferts depuis le script vers les destinations ou vers les agents.
Appels et évènements
Le menu « Appels et évènements » vous donne accès à la liste des appels entrants, celle des appels sortants et la liste des événements agents.
- Les onglets « Liste des appels entrants » et « Liste des appels sortants » vous permettent de rechercher des appels entrants et sortants passés sur votre service Call Contact. Il est possible de rechercher un appel par date, par numéro appelant, par agent ayant traité l’appel ou encore par statut de l’appel. Le détail de chaque appel est disponible dans cette même liste.
- L’onglet « Evénements Agents » vous permet de lister l’activité des agents (changements d’état et événements liés aux appels). Il est possible de rechercher des événements par date, par agent et par groupe d’agents.
Demandes de rappel
Le menu « Demandes de rappel » permet de rechercher les demandes de rappels arrivés sur votre Call Contact.
Il est possible de rechercher un appel par date, par files d’attente ou encore par statut de traitement du rappel.
Le détail de chaque demande de rappel est disponible dans cette même liste.
SMS
Le menu « SMS » permet d’accéder à la supervision des SMS envoyés par les agents de votre centre d’appels. Ce fonctionnalité n’est accessible que si et seulement si vous avez souscrit à cette option.
Annuaire
Le menu « Annuaire » permet d’associer un annuaire à votre centre d’appels. Il permet à vos agents d’appeler les contacts présents dans l’annuaire directement depuis le bandeau agent.
Scripts
Le menu « Scripts » vous permet d’accéder à vos scripts en production, à vos scripts en édition et aux scripts archivés. Un script est un schéma plus ou moins sophistiqué mis en place pour router les appels vers vos agents ou des destinations téléphoniques
- Les scripts en production : Vous pouvez les consulter et éventuellement les archiver.
- Les scripts en édition : vous pouvez créer, modifier, tester, mettre en production, voire supprimer vos scripts.
- Les scripts archivés : Vous avez une vue des 10 derniers scripts archivés. Les scripts archivés vous permettent de restaurer une ancienne version du script. Vous pouvez tester, dupliquer et mettre en production des scripts.
Calendriers
Le menu « Calendriers » permet d’accéder à la liste de vos calendriers. Il est possible de créer de nouveaux calendriers, de modifier, voire de supprimer ceux déjà existants.
Un calendrier permet de mettre en place des horaires d’ouverture et de fermetures de votre SVI.
Tables de routage
Le menu « Tables de routage » permet d’accéder à la liste de vos tables de routage. Il est possible de créer de nouvelles tables, de modifier, voire de supprimer celles déjà existantes.
Listes de destinations
Le menu « Listes de destinations » vous permet d’accéder à toute vos listes de destinations. Il est possible de créer de nouvelles listes, de modifier, voire de supprimer celles déjà existantes.
Listes de destinations avec attente
Le menu « Listes de destinations avec attente« permet d’afficher les listes déjà configurées.
L’objet Listes de destinations avec attente (dans un script) vous permet de définir des listes de numéros vers lesquelles vous pouvez router les appels à l’issue du parcours vocal.
Elle offre des fonctionnalités proches des files d’attente, notamment :
- Si aucune destination de la liste n’est disponible : l’appelant est mis en file d’attente.
- Dès qu’une destination de la liste devient disponible : on tente de mettre en relation le premier appel de la file d’attente.
Centres d’appels
Le menu « Centre d’appels » permet d’accéder aux paramétrages de celui-ci.
Il est possible depuis ce menu de gérer les files d’attente, les agents et groupes, les compétences, les sons, les formulaires d’appels et les paramètres globaux de votre centre d’appels.
- L’onglet « Files d’attente » permet de lister les files d’attente déjà configurées. Vous pouvez également en créer de nouvelles et les modifier.
- L’onglet « Agents et groupes » permet de lister les agents déjà configurés. Si on clique sur un élément de la liste, le détail de l’agent s’affiche dans un bloc à droite de la liste. Vous pouvez également modifier les agents et créer de nouveaux groupes.
- L’onglet « Compétences » permet de lister les compétences déjà configurées. Si on clique sur un élément de la liste, le détail de la compétence s’affiche dans un bloc à droite de la liste. Les agents associés à la compétence sont affichés si des agents ont cette compétence. Vous pouvez créer de nouvelles compétences et les modifier.
- L’onglet « Sons » permet de lister les sons déjà configurés. Ces sons sont ceux qui sont utilisés dans le paramétrage des files d’attente ou des listes de destinations avec attente. Vous pouvez en créer de nouveaux ou les modifier.
- L’onglet « Formulaires d’appels » permet de lister les formulaires d’appels déjà configurés. Ces formulaires peuvent être proposés aux agents pendant l’appel ou en post-appel afin de recueillir des informations de l’appelant. Ils concernent uniquement les appels entrants. La liste indique si le formulaire est utilisé dans une ou plusieurs files, ou dans un ou plusieurs groupes. De plus, un indicateur visuel permet de savoir s’il est utilisé (vert : utilisé / rouge : non utilisé ).
- L’onglet « Paramètres » vous permet de configurer vos choix. Tous les paramètres sont réparties dans 5 rubriques différentes.
Réglages
Le menu « Réglages » permet de modifier les réglages du service, des administrations téléphoniques, des rapports de statistiques, des CRM et des Web callback.
- L’onglet « Service » permet d’accéder aux paramètres : de libellé du service, d’activation des enregistrements, des paramétrages de transfert vers une destination et des paramétrages des demandes de rappel.
- L’onglet « Administration téléphonique » permet de procéder aux étapes suivantes : l’activation d’administration téléphonique, activer la gestion par téléphone des annonces, accéder à la liste des annonces et à la liste du script vocal.
- L’onglet « Rapports de statistiques » permet de voir la liste des programmations et des destinataires par défaut.
- L’onglet « CRM » permet de gérer tous les paramètres CRM. Pour y accéder, vous devez avoir les droits nécessaires (ou être administrateur) et avoir souscrit à l’option bandeau agent intégré CRM.
- L’onglet « Web callback » permet d’afficher la liste des Web callback; d’en créer, d’en générer de nouveaux, de les modifier et de les supprimer.
Nouveautés
Le menu « Nouveautés » permet de consulter les dernières évolutions dont la solution Call Contact a fait l’objet.
