Centre de Contacts Cross Canal
glossaire
Vous trouverez ici les termes les plus fréquemment utilisés pour l’utilisation et le paramétrage de 4CE.
Agent :
Un agent est un utilisateur de 4CE chargé de traiter des demandes émises par des contacts extérieurs. Ces demandes peuvent être du type appel téléphonique, email ou encore conversation par tchat. Les domaines sur lesquels il peut intervenir ainsi que les droits qu’il possède sont définis au préalable par le coordinateur.
Base de connaissances :
La base de connaissances est propre à chaque espace client.Elle est principalement constituée de l’ensemble des réponses types de l’espace client. La base de connaissances est une bibliothèque d’éléments facilitant le traitement des dossiers par les agents. Tout agent peut interroger la base et intégrer les documents (réponses types, liens, etc.) au traitement des dossiers.
Carnet d’adresses :
Les destinataires du carnet d’adresses sont des personnes internes ou externes à l’entreprise avec qui les agents peuvent communiquer.
Compétence :
La notion de compétence est attribuée comme caractéristique (au même titre qu’une file et une langue) à chaque nouveau dossier créé. Cette même compétence peut être attribuée à un groupe d’utilisateurs afin de leur permettre de traiter le dossier. Un groupe de compétences permet de regrouper un ensemble de compétences ayant des caractéristiques communes. La création et la gestion des groupes de compétences relève du Coordinateur du tenant.
Contact :
On appelle Contact toute personne extérieure (client ou non) initiant un échange avec un agent. Cet échange peut se faire par email, par fax, par courrier ou par téléphone. Une Fiche contact peut être établie, recensant principalement les coordonnées du contact.
Coordinateur :
Il accède à l’interface d’Administration 4CE et définit les droits et profils des différents utilisateurs (agents, superviseurs). Il n’accède pas à l’interface agent dans la mesure où il ne traite pas les demandes des contacts.
Dossier :
Un dossier désigne une demande de la part d’un contact et les différents échanges et traitements liés à cette demande, quel que soit le média utilisé pour l’initier.
Espace Client :
Il est assigné à un seul tenant et possède son propre système d’information : base de réponses types, files, agents, signatures, accusés de réception, etc… Un tenant contient un ou plusieurs espaces client.
Extranet :
C’est l’interface graphique permettant d’accéder et de procéder au paramétrage de votre solution Centre de Contacts Cross Canal, (4CE).
File:
Une file est une file d’attente à laquelle sont associés un média, une langue et une compétence, ce qui permet au moteur de routage de soumettre la demande aux agents les plus compétents pour la traiter.
Mode PULL:
Le mode PULL est un mode de présentation des dossiers à l’agent. En mode PULL, le bureau En cours présente à l’agent la liste des dossiers. L’agent est libre de traiter les dossiers qu’il souhaite, dans l’ordre qu’il souhaite.
Mode PUSH :
Le mode PUSH est un mode de présentation des dossiers à l’agent.En mode PUSH, le bandeau propose directement le dossier à traiter à l’agent, dans l’ordre d’arrivée des dossiers.
Mot-clé :
Les mots-clés sont des mots caractéristiques qui définissent une réponse type. Ils permettent une recherche rapide de réponses types sur ces mots définis. Ils sont préalablement définis par le coordinateur.
Picking :
Le picking consiste à prélever des messages de manière aléatoire afin d’en vérifier le contenu. Ces messages peuvent être liés à un ou plusieurs agents, en fonction du paramétrage définit par le superviseur.
Tenant :
Le tenant modélise une organisation fonctionnelle ou administrative qui est géré par un coordinateur et qui comprend un ou plusieurs espaces client.
Utilisateur :
On appelle Utilisateur toutes personnes renseignée dans la base de données. Le coordinateur affecte ensuite à l’utilisateur un rôle (ou profil), de superviseur ou d’agent.
