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Call Contact – Bandeau agent – Transfert d’appel vers agent

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Lors du traitement d’un appel, l’agent a la possibilité d’appeler un autre agent connecté à la solution afin de lui transférer son appelant.

Pour initialiser un transfert vers un agent, il faut cliquer sur le bouton « Consulter/Transférer » présent dans le bandeau lors du traitement d’un appel entrant.

Le bandeau affiche les files d’attente vers lesquelles il est possible de faire des transfert d’appels.

(cf. Article New Call Contact – Bandeau agent –Transfert d’appel vers file d’attente).

Il faut cliquer sur l’icône « Agents » pour afficher la liste des agents disponibles.

Le bandeau affichera uniquement les agents connectés à la solution en mode « Disponible » sans distinction de file d’attente.

Cette liste se rafraîchit en temps réel donc si un agent répond à un appel entrant ou s’il passe en statut « Pause », il disparaît de la liste.

Lorsque la liste d’agents est longue, il est possible de faire défiler les agents connectés ou de les rechercher par nom ou prénom via le champ prévu à cet effet : « Rechercher des agents »

Il faut cliquer sur un agent pour le consulter et le cas échéant lui transférer l’appel : il s’agit alors d’un transfert accompagné.

 !   : La mise en garde de l’appelant est automatique lorsqu’un agent est en consultation.

Call Contact déclenche l’appel vers le second agent.

Le bandeau du second agent affiche l’appel du premier agent ainsi que le n° de téléphone de l’appelant.

Lorsque l’agent sélectionné décroche, le bandeau du premier agent affiche les deux conversations simultanément.

L’appelant reste en garde (en attente).

Les deux agents sont alors en conversation.

Pour finaliser le transfert de l’appelant vers l’agent consulté, il suffit de cliquer sur le bouton :« Finaliser le transfert« 

En fonction du paramétrage prévu par l’administrateur, le bandeau du premier agent passe en « Post-appel » avant de revenir au statut « Disponible »

Le second agent est alors en ligne avec l’appelant,  son bandeau affiche :

  • Le numéro de l’appelant
  • Le numéro composé par l’appelant
  • Le nom de l’agent lui ayant transféré l’appel

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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