Global Contact Center
glossaire
Global Contact Center (GCC) est une des solutions de SFR pour la gestion des centres d’appels. Elle est omnicanal et propose un serveur vocal interactif pour qualifier et orienter les appels entrants vers les bons interlocuteurs. Ainsi qu’une série de fonctionnalités pour gérer votre relation client.
Vous trouverez ci-dessous le lexique de la terminologie technique spécifique à la solution.
Administrateur :
C’est l’utilisateur en charge du paramétrage de votre tenant. responsable de l’affichage et de la modification des paramètres des composants, des configurations de niveau avancé, des utilisateurs et des rôles.
Agent :
L’agent est un utilisateur en charge de traiter les interactions entrantes et sortantes sur la solution GCC. Cette gestion se fait par le biais d’un « bandeau agent » selon différents critères (ordre d’arrivée, disponibilité, files d’attente, compétences,…) Les agent sont associés à des campagnes et à des équipes sous la responsabilité de superviseurs
Bandeau agent :
Le bandeau est l’interface graphique permettant à l’agent de prendre en charge les interactions entrantes et sortantes de sa compétence. L’interface permet en outre d’envoyer des emails, de traiter les demandes de rappels, de gérer sa disponibilité ou encore d’accéder à ses statistiques personnelles.
Campagne :
Dans GCC une campagne est l’ensemble des paramètres à configurer pour le traitement de votre relation client. Les campagnes entrantes peuvent être des campagnes audio, vidéo, de messagerie instantanée, d’e-mail ou de réseaux sociaux. Il est possible de créer des campagnes entrantes avec des agents du centre de contact, en affectant des agents à la campagne, soit en créant un SVI à l’aide des flux.
CIH :
Le Customer Interaction Hub (CIH) est le centre d’interaction client de GCC. C’est un système de gestion des contacts ou CRM intégré. Il permet de créer et de maintenir un historique des interactions avec vos clients
Diagnostic :
Le diagnostic par usurpation de compte permet aux équipes de SFR de reproduire des anomalies rencontrées afin d’en déterminer la cause.
Equipe :
Une équipe permet de regrouper plusieurs utilisateurs au sein d’une même entité. Elle permet d’associer simplement à ce groupe un ensemble de caractéristiques (campagnes, paramètres de communication…)
Etagère :
Dans GCC, l’étagère permet de stocker une interactions asynchrone comme le mail pour la traiter ultérieurement.
L’étagère privée est spécifique à chaque agent. L’étagère public est associée à une équipe.
Extranet :
C’est l’interface graphique permettant d’accéder et de procéder au paramétrage de votre solution Global Contact Center, (GCC).
Flux :
Le flux est un script à l’intérieur de votre campagne. C’est un ensemble d’objets qui permet d’automatiser l’exécution de certains comportements (annonces, DTMF, assignation à un service, routage de compétence, qualifications,..) de votre SVI.
Interaction :
Dans GCC, on entend par interaction un échange entrant ou sortant entre votre agent et votre client quelque soit le support média utilisé (téléphone, vidéo, messagerie instantanée, e-mail ou réseaux sociaux telles que Facebook ou Twitter)
OLAP Cube :
GCC est associé à un cube OLAP (Un cube OLAP est une méthode de stockage de données sous forme multidimensionnelle à des fins de génération de rapports) Il permet donc d’accéder à des statistiques au-delà de celle proposées dans les rapports de supervision.
Permission :
Droit donné donné à un utilisateur pour utiliser ou intervenir sur une fonctionnalité de GCC
Rôle :
Un rôle est un ensembles des droits associés à un utilisateur pour intervenir sur votre tenant GCC.
Script :
Le script agent est l’ensemble des paramètres permettant de mettre en place une levée de fiche sur le bandeau agent ou d’associer celui-ci à un crm.
Superviseur :
C’est un utilisateur responsable d’un groupe d’agents. Il est en charge de l’affectation des agents et des équipes aux campagnes, de la définition des compétences des agents et du suivi de leurs performances.
Tenant :
Le tenant désigne, une entité, un client, on parle aussi de locataire. C’est une sorte de bulle d’un même logiciel permettant à chaque organisation client de travailler avec une instance virtuelle adaptée à ses besoins. Dans GCC le tenant désigne une plateforme de travail dédiée à un client
Utilisateur :
Personne qui intervient sur votre tenant GCC à qui on a affecté un profil avec un un rôle et des permissions
Variable :
Dans les flux, les variables permettent de déterminer le comportement d’un composant, car elles sont utilisées pour stocker des informations à référencer et à utiliser par le flux. Un ensemble de variables système sont aussi à votre disposition mais ces dernières sont en lecture seule, vous ne pouvez donc pas leur attribuer une nouvelle valeur à l’aide du bloc (nœud) « assign var ».
