Configuration d’un tenant | collecte

20 octobre 2021 18 minutes de lecture

Afin de facilité l’échange et la configuration du centre de contact GCC, le fichier de collecte GCC va permettre de recueillir l’ensemble des informations nécessaires au paramétrage des campagnes en mode « basique ».

Cet article détaille les différents éléments constitutifs(campagne, équipe, utilisateurs, calendrier) du paramétrage d’un SVI simple. Il a pour objectif de vous aider à compléter le fichier de collecte.

Le fichier Excel se compose de 10 onglets :

ESPACE CLIENT
EQUIPES
UTILISATEURS
CAMPAGNES – PARAMETRES GENEREAUX
CAMPAGNES – GESTION INTERACTIONS
CODES DE QUALIFICATION
CAMPAGNES – ROUTAGE
ELARGISSEMENT
SVI
CALENDRIER

Onglet « ESPACE CLIENT »

Le nom du tenant est prédéfini et permet de réaliser la connexion. Il vous est communiqué lors de la création de l’environnement.
Cet onglet liste également le(s) numéro(s) spécial(ux) associés à votre tenant.

Onglet « EQUIPES »

Cet onglet permet de lister toutes les équipes de votre centre de contacts. Les agents peuvent appartenir à une ou plusieurs équipes (voire aucune). La notion d’équipe permet de faciliter la gestion de plusieurs agents regroupés sous la responsabilité d’un superviseur.

Onglet « UTILISATEURS »

Cet onglet va permettre d’inventorier les informations des utilisateurs (administrateurs, superviseurs, agents).

Champs	Description	Format
Nom d’utilisateur *	Nom d’utilisateur ou login dans GCC	Chaîne de caractères (50 max)
Mot de passe *	M ot de passe de connexion	Chaîne de caractères
Email	Adresse email de l’utilisateur	Chaîne de caractères (50 max)
Nom complet	Prénom et nom de l’utilisateur	Chaîne de caractères (255 max)
Authentification en 2 étapes	Activation de la double authentification (cf. ci-dessous)	Valeur binaire (VRAI/FAUX)
Contact personnel	Numéro de téléphone mobile pour valider la double authentification (envoi de SMS)	Numéro de téléphone
Rôle	Rôle à associer à l’utilisateur (voir l’article sur les rôles)	Sélection dans une liste déroulante
Equipe	Equipe(s) à associer à l’agent	Sélection dans une liste déroulante

Champs	Description	Format
Téléphone externe	Choix du mode de routage des appels vers l’utilisateur : – si WebRTC, alors valeur=Faux – si ligne fixe ou mobile (SDA), alors valeur=Vrai (plus d’informations sur l’article : création d’utilisateur)	Valeur binaire (VRAI/FAUX)
Autoriser les appels directs	Autorisation d’appel direct vers l’agent	Valeur binaire (VRAI/FAUX)
Nb max. d’interactions simultanées	Capacité maximum d’interaction(s) simultanée(s) envoyée(s) à l’agent le bandeau agent (ne s’applique pas pour les appels)	Nombre (0 à 100)
Numéro de présentation	Numéro qui sera présenté au destinataire lorsque l’agent procède à un appel sortant (plus d’informations sur l’article : Campagne – numéro de présentation)	Numéro de téléphone au format national
Enregistrement automatique des appels	Pourcentage d’appels enregistrés automatiquement	Pourcentage (0 à 100)
Enregistrement automatique de l’écran	Pourcentage d’écrans enregistrés automatiquement	Pourcentage (0 à 100)

Onglet « CAMPAGNES – PARAMETRES GENERAUX »

Cet onglet permet de spécifier les paramètres des différents canaux qui seront associés aux campagnes. Les canaux (ou médias) dépendent de la formule souscrite.

Champs	Description	Format
Nom de campagne	Libellé de la campagne	Chaîne de caractères (50 max)
Description	Information complémentaire sur la campagne	Chaîne de caractères
Type	Plusieurs types de campagne disponibles (en fonction de la formule souscrite) : Entrant Sortant – Power Sortant – Preview Sortant – Predictif Sortant – SVI (pour les campagnes d’appels sortants, voir : Typologies : Campagnes Appels Sortants)	Sélection dans une liste déroulante
Routage par priorités	Niveau de priorité du routage (valeur élevée= priorité importante)	Nombre (0 à 100)
Fuseau horaire	Fuseau horaire pour la gestion du centre de d’appel	UTC +Xh (UTC de Paris par défaut)
Audio + Vidéo (Canaux)	Activation du canal (média validé par défaut)	Valeur binaire (VRAI/FAUX)
Numéro pour canal voix	Numéro spécial (08 ou numéro de type géographique) du canal voix de cette campagne	Numéro à 10 chiffres
Seuil d’alerte SLA	Niveau de service quotidien mesuré	Pourcentage (0 à 100)
Formule	3 Choix de formule pour le calcul du SLA. (voir l’article sur le niveau de service pour plus de précision)	Sélection dans une liste déroulante
Temps de réponse cible	Niveau de service cible quotidien	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)

Champs	Description	Format
Web	Activation du canal web (click to interact, chat)	Valeur binaire (Oui/Non)
Autoriser le « click to audio/video/chat »	Définition des fonctions du canal web	Valeur binaire (Oui/Non)
Email	Activation du canal mail	Valeur binaire (Oui/Non)
*Compte Email*	Compte mail associé (voir prérequis)	Adresse mail
Facebook	Activation du canal Facebook	Valeur binaire (Oui/Non)
*Compte FB*	Compte Facebook associé	Adresse compte FB
Equipes	Equipe(s) à associer à la campagne	Sélection dans une liste déroulante

Onglet « CAMPAGNES – GESTION INTERACTIONS »

Cet onglet permet de définir le comportement ou le traitement des interactions.

Champs	Description	Format
Numéro à présenter	Numéro à présenter lors d’appel sortant (unitaire ou cas des campagnes d’appels sortants)	Sélection dans une liste déroulante
Restriction des appels sortants	Interdictions les appels sortants	Valeur binaire (Oui/Non)
Enregistrement des interactions	Activation de l’enregistrement des appels et de l’écran	Valeur binaire (Oui/Non)
Enregistrement des appels	Pourcentage d’appels à enregistrer	Pourcentage (0 à 100)
Enregistrement de l’écran	Pourcentage d’enregistrement vidéo de l’écran de l’agent	Pourcentage (0 à 100)
Afficher l’enregistrement automatique	Notification d’enregistrement aux agents de l’enregistrement de l’interaction	Valeur binaire (Oui/Non)
Déconnecter les appels en cas d’échec de l’enregistrement	Interruption d’un appel si enregistrement défaillant	Valeur binaire (Oui/Non)
Maintien de l’enregistrement lors d’un transfert	Enregistrement de l’appel de bout en bout lors d’un transfert	Valeur binaire (Oui/Non)

Champs	Description	Format
Passer de l’étagère privée à l’étagère publique (Audio/Video ou IM)	Délai maximum de conservation d’une interaction dans son étagère privée	Exprimé en minutes
Déplacer d’une étagère publique à une file (Audio/Video ou IM)	Délai maximum de conservation d’une interaction dans l’étagère publique	Exprimé en minutes
Email	Délai de réponse pour le média email	Exprimé en secondes
Réponse automatique des appels	(optionnel) Durée du déclenchement de la réponse automatique (pré-décroché)	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Délai max de réponse entrant	Temps maximum cible de réponse à un appel entrant	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Délai max de réponse sortant	Temps maximum cible de réponse à un appel sortant	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Délai max de réponse local	Temps maximum cible de réponse à un appel interne	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Tempo d’inactivité	Délai au-delà duquel l’agent passe de l’état « disponible » à « libre »	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Durée des interactions	Durée maximale d’une interaction	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Post-appel	Durée pendant laquelle l’agent ne pourra recevoir de nouvelle interaction	Exprimé en secondes
Autoriser le post appel à la demande	Demande de post-appel d’un agent auprès de son superviseur	Valeur binaire (Oui/Non)
Autoriser le post appel lors d’un transfert	Demande de post-appel à la suite d’un transfert d’appel	Valeur binaire (Oui/Non)
Autoriser l’agent a prolonger le temps post appel	Temps de post-appel additionnel (+ temps maximum total de post-appel)	Valeur binaire (Oui/Non), puis exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Autoriser le post appel sur les interactions non-connectés	Autoriser le post-appel si l’interaction n’aboutit pas (pas de mise en relation, etc…)	Valeur binaire (Oui/Non)

Onglet « CODES DE QUALIFICATION »

Cet onglet va vous permettre de catégoriser l’appel, tout en indiquant si l’interaction a été positive pour l’interlocuteur (service, vente …etc).

Champs	Description	Format
Nom	Libellé du code de qualification	Chaîne de caractère (128 caractères max)
Nom du parent	Nom de la catégorie parent (hiérarchie)	Chaîne de caractère (128 caractères max)
Toutes les campagnes	Qualification associée à toutes les campagnes du tenant	Valeur binaire (Oui/Non)
Identifier comme qualification d’appel positive	Qualification spécifique : l’interaction est considérée comme réussie	Valeur binaire (Oui/Non)
Est sélectionnable	Code de qualification pouvant être sélectionné à la fin d’une interaction	Valeur binaire (Oui/Non)

Onglet « CAMPAGNES – ROUTAGE »

Cet onglet va permettre de gérer le routage de l’interaction dans la campagne. La notion de calendrier est importante, car elle influe sur le routage selon l’heure précise.

Champs	Description	Format
Heure de travail	Calendrier d’ouverture	Plage journalière & horaire
Critère de préférence	Stratégie de distribution des appels vers les agents (le plus libre ou le plus inactif) voir article Routage	Sélection dans une liste déroulante
Durée de l’inactivité de l’agent	Durée pendant laquelle l’agent reste dans un état « libre »	Exprimé en secondes
Seuil du site	Délai au-delà duquel une interaction peut transférée vers l’ensemble des agents d’un site physique	Exprimé en secondes
Elargissements	Créer un élargissement vers un site ou un groupe	Valeur binaire (Oui/Non)
Rappel (*callback*)	Paramétrer un rappel en cas de non réponse	Valeur binaire (Oui/Non)
Temps passé dans la file	Temps limite dans la file avant la proposition de rappel	Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
Annonce de bienvenue (durant les horaires d’ouverture)	Diffuser un message vocal d’accueil à l’appelant	Valeur binaire (Oui/Non)
SVI	Propose un menu vocal à l’appelant (menu avec choix puis transfert)	Valeur binaire (Oui/Non)
Annonce de bienvenue (en dehors des horaires d’ouverture)	Diffuse un message de fermeture/dissuasion à l’appelant	Valeur binaire (Oui/Non)
Redirection des appels	redirige les appels sur une autre campagne/numéro spécifique	Valeur binaire (Oui/Non)

Onglet « ELARGISSEMENT »

Cet onglet va permettre de définir des élargissements possibles, en cas de dépassement de seuil. Cela correspond à des scénarii que l’on pourra déclencher dès qu’une condition est atteinte ou à un débordement vers d’autres équipes (sous conditions qu’elles soient associées à la campagne).
Cela a pour vocation d’éviter l’engorgement d’une file d’attente, par exemple.

Champs	Description	Format
Nom de la Campagne	Campagne pour laquelle l’élargissement doit s’appliquer	Sélection dans une liste déroulante
Nom de l’élargissement	un ou plusieurs élargissement(s) peuvent appartenir à un seul élargissement	Chaîne de caractère
Nom du groupe	Site par défaut ou nom de l’équipe pour l’élargissement	Chaîne de caractère
Condition	Critère(s) d’élargissement vers un groupe : temps passé dans la file, niveau de service, taille de la file d’attente	Sélection dans une liste déroulante
Valeur de la condition	Valeur numérique seuil de la condition sélectionnée précédemment	Nombre ou Pourcentage

Onglet « SVI »

Cet onglet permet de configurer le serveur vocal interactif (SVI) pendant les horaires d’ouverture, en définissant un menu. Pour chaque touche, une action est associée.

Champs	Description	Format
Touche	Saisie DTMF (touche du clavier du téléphone)	Caractère alphanumérique
Action	Action à associer à un choix du menu : – Mettre en file d’attente – Distribuer vers une autre campagne	Sélection dans une liste déroulante
Destination	Champs à renseigner pour l’action « Distribuer » : la destination correspond à une campagne du tenant	Sélection dans une liste déroulante

Onglet « Calendrier »

Cet onglet permet de spécifier les tranches horaires pendant lesquelles les paramètres seront pris en compte pour le routage des appels dans la campagne (en relation avec l’onglet CAMPAGNES-ROUTAGE)

Champs	Description	Format
Message …	Messages vocaux utilisés dans la campagne	Chaîne de caractère
Nom du calendrier	Nom	Chaîne de caractère
Début/Fin	ajuste les durées d’ouverture pour chaque jour	Sélection dans une liste déroulante