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GCC – Configuration d’un tenant | Collecte

FAQ 18 minutes de lecture imprimer

Afin de facilité l’échange et la configuration du centre de contact GCC, le fichier de collecte GCC va permettre de recueillir l’ensemble des informations nécessaires au paramétrage des campagnes en mode « basique ».

Cet article détaille les différents éléments constitutifs(campagne, équipe, utilisateurs, calendrier) du paramétrage d’un SVI simple. Il a pour objectif de vous aider à compléter le fichier de collecte.

Le fichier Excel se compose de 10 onglets :

  1. ESPACE CLIENT
  2. EQUIPES
  3. UTILISATEURS
  4. CAMPAGNES – PARAMETRES GENEREAUX
  5. CAMPAGNES – GESTION INTERACTIONS
  6. CODES DE QUALIFICATION
  7. CAMPAGNES – ROUTAGE
  8. ELARGISSEMENT
  9. SVI
  10. CALENDRIER

Onglet « ESPACE CLIENT »

Le nom du tenant est prédéfini et permet de réaliser la connexion. Il vous est communiqué lors de la création de l’environnement.
Cet onglet liste également le(s) numéro(s) spécial(ux) associés à votre tenant.


Onglet « EQUIPES »

Cet onglet permet de lister toutes les équipes de votre centre de contacts. Les agents peuvent appartenir à une ou plusieurs équipes (voire aucune). La notion d’équipe permet de faciliter la gestion de plusieurs agents regroupés sous la responsabilité d’un superviseur.


Onglet « UTILISATEURS »

Cet onglet va permettre d’inventorier les informations des utilisateurs (administrateurs, superviseurs, agents).

ChampsDescriptionFormat
Nom d’utilisateur *Nom d’utilisateur ou login dans GCCChaîne de caractères (50 max)
Mot de passe *Mot de passe de connexionChaîne de caractères
EmailAdresse email de l’utilisateurChaîne de caractères (50 max)
Nom completPrénom et nom de l’utilisateurChaîne de caractères (255 max)
Authentification en 2 étapesActivation de la double authentification (cf. ci-dessous)Valeur binaire (VRAI/FAUX)
Contact personnelNuméro de téléphone mobile pour valider la double authentification (envoi de SMS)Numéro de téléphone
RôleRôle à associer à l’utilisateur (voir l’article sur les rôles)Sélection dans une liste déroulante
EquipeEquipe(s) à associer à l’agentSélection dans une liste déroulante

ChampsDescriptionFormat
Téléphone externeChoix du mode de routage des appels vers l’utilisateur :
– si WebRTC, alors valeur=Faux
– si ligne fixe ou mobile (SDA), alors valeur=Vrai
(plus d’informations sur l’article : création d’utilisateur)
Valeur binaire (VRAI/FAUX)
Autoriser les appels directsAutorisation d’appel direct vers l’agentValeur binaire (VRAI/FAUX)
Nb max. d’interactions simultanéesCapacité maximum d’interaction(s) simultanée(s) envoyée(s) à l’agent le bandeau agent (ne s’applique pas pour les appels)Nombre (0 à 100)
Numéro de présentationNuméro qui sera présenté au destinataire lorsque l’agent procède à un appel sortant
(plus d’informations sur l’article : Campagne – numéro de présentation)
Numéro de téléphone au format national
Enregistrement automatique des appelsPourcentage d’appels enregistrés automatiquementPourcentage (0 à 100)
Enregistrement automatique de l’écranPourcentage d’écrans enregistrés automatiquementPourcentage (0 à 100)

Onglet « CAMPAGNES – PARAMETRES GENERAUX »

Cet onglet permet de spécifier les paramètres des différents canaux qui seront associés aux campagnes. Les canaux (ou médias) dépendent de la formule souscrite.

ChampsDescriptionFormat
Nom de campagneLibellé de la campagneChaîne de caractères (50 max)
DescriptionInformation complémentaire sur la campagneChaîne de caractères
Type Plusieurs types de campagne disponibles (en fonction de la formule souscrite) :
  • Entrant
  • Sortant – Power
  • Sortant – Preview
  • Sortant – Predictif
  • Sortant – SVI
    (pour les campagnes d’appels sortants, voir : Typologies : Campagnes Appels Sortants)
  • Sélection dans une liste déroulante
    Routage par prioritésNiveau de priorité du routage (valeur élevée= priorité importante)Nombre (0 à 100)
    Fuseau horaireFuseau horaire pour la gestion du centre de d’appel UTC +Xh
    (UTC de Paris par défaut)
    Audio + Vidéo (Canaux)Activation du canal (média validé par défaut)Valeur binaire (VRAI/FAUX)
    Numéro pour canal voixNuméro spécial (08 ou numéro de type géographique) du canal voix de cette campagne Numéro à 10 chiffres
    Seuil d’alerte SLA Niveau de service quotidien mesuréPourcentage (0 à 100)
    Formule 3 Choix de formule pour le calcul du SLA. (voir l’article sur le niveau de service pour plus de précision) Sélection dans une liste déroulante
    Temps de réponse cible Niveau de service cible quotidien Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    ChampsDescriptionFormat
    WebActivation du canal web (click to interact, chat)Valeur binaire (Oui/Non)
    Autoriser le « click to audio/video/chat »Définition des fonctions du canal webValeur binaire (Oui/Non)
    EmailActivation du canal mailValeur binaire (Oui/Non)
    Compte EmailCompte mail associé
    (voir prérequis)
    Adresse mail
    FacebookActivation du canal FacebookValeur binaire (Oui/Non)
    Compte FBCompte Facebook associéAdresse compte FB
    EquipesEquipe(s) à associer à la campagneSélection dans une liste déroulante

    Onglet « CAMPAGNES – GESTION INTERACTIONS »

    Cet onglet permet de définir le comportement ou le traitement des interactions.

    ChampsDescriptionFormat
    Numéro à présenterNuméro à présenter lors d’appel sortant (unitaire ou cas des campagnes d’appels sortants)Sélection dans une liste déroulante
    Restriction des appels sortantsInterdictions les appels sortantsValeur binaire (Oui/Non)
    Enregistrement des interactionsActivation de l’enregistrement des appels et de l’écranValeur binaire (Oui/Non)
    Enregistrement des appelsPourcentage d’appels à enregistrerPourcentage (0 à 100)
    Enregistrement de l’écranPourcentage d’enregistrement vidéo de l’écran de l’agentPourcentage (0 à 100)
    Afficher l’enregistrement automatiqueNotification d’enregistrement aux agents de l’enregistrement de l’interactionValeur binaire (Oui/Non)
    Déconnecter les appels en cas d’échec de l’enregistrementInterruption d’un appel si enregistrement défaillantValeur binaire (Oui/Non)
    Maintien de l’enregistrement lors d’un transfertEnregistrement de l’appel de bout en bout lors d’un transfertValeur binaire (Oui/Non)

    ChampsDescriptionFormat
    Passer de l’étagère privée
    à l’étagère publique
    (Audio/Video ou IM)
    Délai maximum de conservation d’une interaction dans son étagère privéeExprimé en minutes
    Déplacer d’une étagère
    publique à une file
    (Audio/Video ou IM)
    Délai maximum de conservation d’une interaction dans l’étagère publique Exprimé en minutes
    EmailDélai de réponse pour le média emailExprimé en secondes
    Réponse automatique des appels(optionnel) Durée du déclenchement de la réponse automatique (pré-décroché)Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Délai max de réponse entrantTemps maximum cible de réponse à un appel entrantExprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Délai max de réponse sortantTemps maximum cible de réponse à un appel sortantExprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Délai max de réponse localTemps maximum cible de réponse à un appel interneExprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Tempo d’inactivitéDélai au-delà duquel l’agent passe de l’état « disponible » à « libre »Exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Durée des interactionsDurée maximale d’une interactionExprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Post-appelDurée pendant laquelle l’agent ne pourra recevoir de nouvelle interactionExprimé en secondes
    Autoriser le post appel à la demandeDemande de post-appel d’un agent auprès de son superviseurValeur binaire (Oui/Non)
    Autoriser le post appel lors d’un transfertDemande de post-appel à la suite d’un transfert d’appelValeur binaire (Oui/Non)
    Autoriser l’agent a prolonger le temps post appelTemps de post-appel additionnel (+ temps maximum total de post-appel)Valeur binaire (Oui/Non), puis exprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Autoriser le post appel sur les interactions non-connectésAutoriser le post-appel si l’interaction n’aboutit pas (pas de mise en relation, etc…)Valeur binaire (Oui/Non)

    Onglet « CODES DE QUALIFICATION »

    Cet onglet va vous permettre de catégoriser l’appel, tout en indiquant si l’interaction a été positive pour l’interlocuteur (service, vente …etc).

    ChampsDescriptionFormat
    NomLibellé du code de qualificationChaîne de caractère
    (128 caractères max)
    Nom du parentNom de la catégorie parent (hiérarchie)Chaîne de caractère
    (128 caractères max)
    Toutes les campagnesQualification associée à toutes les campagnes du tenantValeur binaire (Oui/Non)
    Identifier comme qualification d’appel positiveQualification spécifique : l’interaction est considérée comme réussieValeur binaire (Oui/Non)
    Est sélectionnableCode de qualification pouvant être sélectionné à la fin d’une interactionValeur binaire (Oui/Non)

    Onglet « CAMPAGNES – ROUTAGE »

    Cet onglet va permettre de gérer le routage de l’interaction dans la campagne. La notion de calendrier est importante, car elle influe sur le routage selon l’heure précise.

    ChampsDescriptionFormat
    Heure de travailCalendrier d’ouverturePlage journalière & horaire
    Critère de préférenceStratégie de distribution des appels vers les agents (le plus libre ou le plus inactif)
    voir article Routage
    Sélection dans une liste déroulante
    Durée de l’inactivité de l’agentDurée pendant laquelle l’agent reste dans un état « libre »Exprimé en secondes
    Seuil du siteDélai au-delà duquel une interaction peut transférée vers l’ensemble des agents d’un site physiqueExprimé en secondes
    ElargissementsCréer un élargissement vers un site ou un groupeValeur binaire (Oui/Non)
    Rappel (callback)Paramétrer un rappel en cas de non réponseValeur binaire (Oui/Non)
    Temps passé dans la fileTemps limite dans la file avant la proposition de rappelExprimé en minutes et secondes (MM:SS)
    Annonce de bienvenue
    (durant les horaires d’ouverture)
    Diffuser un message vocal d’accueil à l’appelantValeur binaire (Oui/Non)
    SVIPropose un menu vocal à l’appelant (menu avec choix puis transfert)Valeur binaire (Oui/Non)
    Annonce de bienvenue
    (en dehors des horaires d’ouverture)
    Diffuse un message de fermeture/dissuasion à l’appelantValeur binaire (Oui/Non)
    Redirection des appelsredirige les appels sur une autre campagne/numéro spécifiqueValeur binaire (Oui/Non)

    Onglet « ELARGISSEMENT »

    Cet onglet va permettre de définir des élargissements possibles, en cas de dépassement de seuil. Cela correspond à des scénarii que l’on pourra déclencher dès qu’une condition est atteinte ou à un débordement vers d’autres équipes (sous conditions qu’elles soient associées à la campagne).
    Cela a pour vocation d’éviter l’engorgement d’une file d’attente, par exemple.

    ChampsDescriptionFormat
    Nom de la CampagneCampagne pour laquelle l’élargissement doit s’appliquerSélection dans une liste déroulante
    Nom de l’élargissementun ou plusieurs élargissement(s) peuvent appartenir à un seul élargissementChaîne de caractère
    Nom du groupeSite par défaut ou nom de l’équipe pour l’élargissementChaîne de caractère
    ConditionCritère(s) d’élargissement vers un groupe : temps passé dans la file, niveau de service, taille de la file d’attenteSélection dans une liste déroulante
    Valeur de la conditionValeur numérique seuil de la condition sélectionnée précédemmentNombre ou Pourcentage

    Onglet « SVI »

    Cet onglet permet de configurer le serveur vocal interactif (SVI) pendant les horaires d’ouverture, en définissant un menu. Pour chaque touche, une action est associée.

    ChampsDescriptionFormat
    ToucheSaisie DTMF (touche du clavier du téléphone)Caractère alphanumérique
    ActionAction à associer à un choix du menu :
    – Mettre en file d’attente
    – Distribuer vers une autre campagne
    Sélection dans une liste déroulante
    DestinationChamps à renseigner pour l’action « Distribuer » : la destination correspond à une campagne du tenantSélection dans une liste déroulante

    Onglet « Calendrier »

    Cet onglet permet de spécifier les tranches horaires pendant lesquelles les paramètres seront pris en compte pour le routage des appels dans la campagne (en relation avec l’onglet CAMPAGNES-ROUTAGE)

    ChampsDescriptionFormat
    Message …Messages vocaux utilisés dans la campagneChaîne de caractère
    Nom du calendrierNom Chaîne de caractère
    Début/Finajuste les durées d’ouverture pour chaque jourSélection dans une liste déroulante

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    Donia

    Est chargée de compte, spécialiste des offres 0800, Call Contact et GCC au sein de SFR Business.

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