Glossaire
Call Contact (CC) est l’une des solutions de SFR pour la gestion des centres d’appels. Elle propose un serveur vocal interactif pour qualifier et orienter les appels entrants vers les bons interlocuteurs et des numéros spéciaux pour être joignable facilement. Ainsi qu’une série de fonctionnalités pour gérer simplement votre relation client.
Vous trouverez ci-dessous le lexique de la terminologie technique spécifique à la solution.
Agent :
L’agent est un utilisateur en charge de traiter les appels entrants et sortants sur la solution Call Contact. Cette gestion se fait par le biais d’un « bandeau agent » selon différents critères (ordre d’arrivée, disponibilité, files d’attente…)
Annuaire :
L’annuaire est une fonctionnalité associée à l’option Centre d’Appel de CC. Il permet de créer un répertoire de contacts récurrents, disponible depuis le bandeau-agent. L’annuaire permet ainsi à vos agents de faire de la consultation, des appels sortants ou des transferts d’appels entrants. Une zone de recherche permet de retrouver une entrée dans l’annuaire.
Attente :
Lorsqu’un appel est transféré sur une file ou sur une liste de destinations avec attente, il passe en phase « Attente » jusqu’à ce que :
– l’appel soit mis en communication avec un téléconseiller ou une destination, il passe alors en phase « Communication »
– l’appel sorte de la file d’attente (Temps d’attente max, file pleine, pas d’agents connectés) il revient dans la phase « menu vocal »
Bandeau agent :
Le bandeau est l’interface graphique permettant à l’agent de prendre en charge les appels entrants et sortants de sa compétence. L’outil permet en outre d’envoyer des sms, de traiter les demandes de rappels, de gérer sa disponibilité ou encore d’accéder à ses statistiques personnelles.
Calendrier :
Les calendriers permettent de définir des plages temporelles (ex: horaires d’ouvertures). Celles-ci peuvent être appelées dans votre script vocal pour paramétrer des comportements en fonction de la date et de l’heure de l’appel.
CALLEE :
Le CALLEE est un des éléments de contexte d’un appel. C’est le numéro appelé pour un appel entrant. Il est identique pour toutes les lignes d’un même appel. Il peut faire l’objet d’une recherche statistique ou d’une ligne de commande pour une levée de fiche.
CALLER :
Le CALLER est un des éléments de contexte d’un appel. C’est le numéro appelant, identiques pour toutes les lignes d’un même appel. Il peut faire l’objet d’une recherche statistique ou d’une ligne de commande pour une levée de fiche.
callid :
Le callid C’est l’identifiant unique d’un appel, cet identifiant vous permet de retrouver toutes les lignes d’un même appel dans les rapports statistiques.
callTime :
Le callTime est un des éléments de contexte d’un appel. C’est la date et l’heure du début de l’appel, identique pour toutes les lignes d’un même appels.
L’ensemble de ces éléments est détaillé dans l’article sur l’objet Appel API
Compétences :
Associées à l’option « Centre d’appels » les compétences complètent le paramétrage de la file d’attente en s’appliquant comme un filtre supplémentaire pour router les appels vers l’agent le plus adapté à les prendre en charge.
Décroché sur destinations ou agents :
C’est une notion relative aux statistiques de CC. Lorsqu’un appel est distribué vers une destination, une liste de destinations ou encore vers une file d’attente et qu’il aboutit à une mise en relation, il est comptabilisé comme un appel «décroché».
Destination :
Dans CC, une destination permet de saisir un numéro de téléphone dans le script vers lequel vous allez pouvoir distribuer vos appels.
Elargissement :
Lorsque l’on utilise les compétences pour spécifier une mise en relation vers une file d’attente, il est possible de paramétrer un élargissement afin d’augmenter le nombre d’agents susceptibles de répondre à l’appel.
Enregistrements :
C’est une option de CC. La solution permet l’enregistrement des conversations vers les agents ou vers les destinations.
Extranet :
C’est l’interface graphique permettant d’accéder et de procéder au paramétrage de votre solution Call Contact, (CC).
File d’attente :
Le principe de la file d’attente est de faire patienter vos correspondants dans une « file », puis de distribuer les appels en fonction des règles de routage définies en amont. CC vous permet ainsi de diriger chaque appel vers la personne la plus à même de répondre à sa demande. Les règles de routage peuvent en effet prendre en compte la disponibilité de vos collaborateurs, mais aussi leurs compétences.
Formulaires :
Cette fonctionnalité permet de proposer des formulaires aux agents pendant l’appel ou le post-appel afin de recueillir des informations de l’appelant, par exemple ses motifs d’appel. Ils ne sont disponibles que pour les appels entrants.
Levée de fiche :
La levée de fiche est une option du Centre d’appel de CC. Elle permet d’appeler l’URL d’un CRM externe permettant d’ouvrir une page ou une fiche relative à l’appel entrant en cours.
Liste destinations :
Une liste de destinations permet de définir des groupes de numéros vers lesquels peuvent être distribués les appels en fonction du parcours vocal paramétré dans votre CC.
Liste de destinations avec attente :
Une liste de destinations avec attente permet de définir des groupes de numéros vers lesquels peuvent être distribués les appels en fonction du parcours vocal paramétré dans votre CC. Contrairement à une liste de destinations simple qui va tester toutes les destinations de la liste on adopte dans cette fonctionnalité un comportement proche de celui d’une file d’attente :
Si aucune destination de la liste n’est disponible, l’appelant est mis en file d’attente. Dès qu’une destination de la liste se libère, on tente de la mettre en relation avec le premier appel de la file d’attente.
Menu vocal :
La phase de « menu vocal » correspond au moment où l’appel entre dans CC et suit le parcours vocal mis en place (généralement des actions et tests permettant de qualifier l’appel). Cette phase perdure jusqu’à ce que l’appel soit mis en relation avec une destination ou bien transféré vers une file d’attente.
Post-appel :
Le post-appel est un statut « non disponible » automatique que vous pouvez configurer pour vos agents à l’issue d’un appel.
Rappel :
La demande de rappel est une fonctionnalité permettant de proposer à vos appelants de vous communiquer un numéro de téléphone pour les joindre ultérieurement. Les demandes de rappel peuvent être reçues par mail ou affichées dans le bandeau agent si vous disposez de l’option « Centre d’appels ».
Reprise en cas d’échec :
Il est possible de paramétrer une reprise de l’appel sur un script vocal en cas d’échec d’une tentative de routage sur une destination en cas de non réponse, d’occupation ou autres (problème technique).
Pour un échec de tentative de routage sur la file d’attente il est possible de prévoir un reprise dans les cas suivants : Temps d’attente maximum atteint, file pleine ou pas d’agent connecté.
Dans les deux cas, il est possible d’associer une action différente à chacun de ces cas ou d’associer une seule et même action de reprise à tous les cas.
Script :
Partie intégrante de votre SVI, le script est l’ensemble de composants permettant de définir le scénario vocal nécessaire au traitement de vos appels entrants. Chaque composant permet de réaliser une action particulière (ex : diffuser une annonce, proposer un menu, tester la date et l’heure de l’appel, etc…).
Services :
Dans CC, un service est un environnement de travail hermétique composé d’une bibliothèque de scripts vocaux
et d’objets associés aux scripts (calendriers, de listes de destinations, tables de routage…)
Statistiques agents :
Les statistiques par agent permettent d’afficher les indicateurs relatifs à l’activité des agents du service.
Statistiques destinations :
Les statistiques par destinations comptabilisent les transfert et tentatives de transfert sur destination unique ainsi que les éléments des listes de destination et des listes de destinations avec attente.
Statistiques files d’attente :
Les statistiques par file d’attente permettent d’afficher les indicateurs pour les appels reçus sur toutes les files d’attente du service.
Statistiques formulaires d’appels :
Les statistiques par formulaire d’appels permettent de retrouver les valeurs prédéfinies dans ces mêmes formulaires et leurs indicateurs (nombre et pourcentage de formulaires répondus, d’incomplets, non répondus)
Statistiques numéros composés :
Les statistiques par numéros composés fournissent l’ensemble des indicateurs disponibles sur les appels reçus par tous les numéros du service, (numéro composé par l’appelant).
Statistiques scénarii :
Les statistiques par scénarios comptabilisent le passage de chaque appels dans chacun des composants vocaux du ou des scripts de votre service.
SVI (Serveur vocal interactif) :
Un SVI, (ou Interactive Voice Response, IVR en anglais), est une solution permettant de qualifier et distribuer vos appels entrants en interagissant avec les appelants. L’utilisation d’un SVI vise à automatiser tout ou partie du traitement de vos appels entrants.
Table de routage :
Pour distribuer vos appels vous devez parfois gérer un grand nombre de valeurs pour une même donnée (n° de contrat, n° de département…) Les tables de routage de CC sont conçues pour vous permettre de distribuer les appels entrants en fonction de leur origine géographique, de leur numéro de téléphone ou encore d’un code saisi dans le script.
