Global Contact Center
Global Contact Center est la solution de relation client omnicanal, de SFR. Gardez le contact avec vos clients sur tous les médias (voix, chat, réseaux sociaux…). Utilisez un centre de contacts à 100% CLOUD et disposant de toute une série de fonctionnalités (softphonie, crm, chabot, quality monitoring..) pour vous permettre de gérer votre relation client.
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Les prérequis -
Global Contact Center nécéssite certains prérequis, notamment ceux nécessaires à l'utilisations des bandeaux agents et superviseurs que vous pouvez consulter ici
Pour démarrer+
Votre accueil téléphonique n'est ouvert qu'à certaines heures, vous souhaitez que vos agents puissent disposer d'un bandeau... ? Pour cela, il vous faudra créer des campagnes.
Les statistiques+
Afin d'analyser les performances de votre accueil client, Global Contact Center propose toute une série d'indicateurs statistiques
Quoi de neuf ?+
Afin de toujours s'adapter aux évolutions du marché, GCC est en amélioration constante. Retrouvez ici les dernières évolutions
Les questions les plus fréquentes
Sommaire Global Contact Center
- les différentes typologies de flux (flows)
- cas d’usage le routage sur compétence simple
- Guide de démarrage
- Prérequis
- Activer les notifications d’appels sur votre navigateur
- Agents : gestion des paramètres du bandeau
- Agents : gestion des pauses
- Annonce : création
- Annonce : modificationVidéo
- Annonce : modification dans une campagne
- Annonce : suppression
- Calendrier de jours spécifiques : création
- Calendrier de jours spécifiques : modification
- Calendrier de jours spécifiques : suppression
- Calendrier de travail : association à une campagneVidéo
- Calendrier de travail : créationVidéo
- Calendrier de travail : modification d’une variable de flux
- Campagne : création d’une campagne d’appels entrantsVidéo
- Campagne d’appels sortants : typologies
- Campagne d’appels sortants preview : création
- Campagnes : stratégies de routage simple
- Chrome : activation des notifications visuelles sous
- Comment déverrouiller un compte utilisateur?
- Comment modifier les paramètres d’affichage du portail?
- Comment modifier son mot de passe?
- Compétence : création
- Compétence : modificationVidéo
- Compétence : suppressionVidéo
- Configuration d’un tenant | collecte
- Connexion et déconnexion d’un agent
- Création d’un modèle de mail
- Création d’un modèle de signature
- Demande d’aide de l’agent au superviseur
- Diagnostic : usurpation de compte
- Email : configurer un compte google
- Equipe : association des utilisateurs
- Equipe : création
- Equipe : modification
- Equipe : suppression
- Flux menu boucle avec compteur en cas de mauvaise saisie.
- Format des fichiers audio et vidéo
- Gestion des contacts externes
- Glossaire
- Historique des versions
- Import en masse d’utilisateurs
- Intégration microsoft dynamics
- La qualification par défaut
- Le fonctionnement des emails
- Les codes de qualifications
- Les notifications système
- Les types d’étagères
- Liste noire : création
- Mise en place du chat
- Ordre de priorité des interactions
- Paramétrage de l’activation d’une campagne depuis le bandeau agent
- Personnalisation de la fenêtre du chat
- Politique de sécurité de mot de passe
- Rôles prédéfinis
- Utilisateur : comment ajouter de compétencesVidéo
- Utilisateur : création manuelleVidéo
- Utilisateur : modification / suppression
- Utilisation des données de contexte
- - flux d’attente générique débordement
- - flux de service générique simple
- - flux de service générique simple avec compétence
- Problème de connexion depuis l’espace client sfr
- Demande de token pour l’utilisation des api
- Les variables de contexte dans les api’s
- Visualiser les données de contexte
- - api get token
- - les différentes api disponibles
- - onecontact reporting rest api
- - onecontact reporting rest api comment obtenir les cdrs des interactions entrantes
- - onecontact reporting rest api- comment obtenir les statistiques sur les agents d’une campagne
- Activer les notifications d’appels sur votre navigateur
- Bandeau agent : désactiver le softphone
- Bandeau agent : ecoute discrète d’un appel entrant
- Bandeau agent : gestion des paramètres audio
- Bandeau agent : gestion du post-appel
- Bandeau agent : mise en étagères
- Bandeau agent : prise d’appel simpleVidéo
- Bandeau agent : utilisation du carnet d’adresses
- Carnet d’adresses : favoris et contacts les plus utilisés
- Chrome : activation des notifications visuelles sous
- Comment activer la sonnerie sur le pc ?
- Email : prise en charge depuis le bandeau agentVidéo
- Traitement d’un email : bug d’affichage
- Traitement d’un email sans action : le bouton « fermer »
- Utilisateur : statuts
- Gestion des paramètres du bandeau agent
- association d’une campagne à un flux
- Calendrier de travail : association à une campagneVidéo
- Campagne paramétrage de réception des emails
- Campagne : association d’une liste noire
- Campagne : associer un agent ou une équipe
- Campagne : associer un canal audio & vidéoVidéo
- Campagne : associer un canal e-mail
- Campagne : création d’une campagne d’appels entrantsVidéo
- Campagne : gestion des enregistrements
- Campagne : la gestion du post appel
- Campagne : le niveau de service
- Campagne : le numéro de téléphone de présentation
- Campagne : le paramétrage des étagères
- Campagne : le script agent
- Campagne : les actions automatiques de traitement
- Campagne : les États (statuts)
- Campagne : les paramètres de communication
- Campagne : les qualifications
- Campagne : modification de la musique de mise en file d’attente
- Campagne : paramétrage hnoVidéo
- Campagne : routage
- Campagne : routage routage agent
- Campagne : routage svi simplifiéVidéo
- La qualification par défaut
- Mise en place du chat
- Cube olap : connexion au fichier excel
- Cube olap : activité
- Cube olap : analyse de performance
- Cube olap : appels manuels
- Cube olap : création d’un nouveau rapport
- Cube olap : détails des interactions abandonnées
- Cube olap : détails mensuels
- Cube olap : performance
- Cube olap : synthèse des états par agent
- Cube olap : synthèse des interactions
- Cube olap : synthèse du service
- Olap cube : liste des rapports disponibles
- les « blocks » relatifs au traitement des mails
- cas d’usage emails : mise en place d’un accusé de réception automatique
- Bandeau agent : mise en étagères
- Campagne paramétrage de réception des emails
- Campagne : associer un canal e-mail
- Campagne : le paramétrage des étagères
- Création d’un modèle de mail
- Création d’un modèle de signature
- Email : autoriser un compte office 365
- Email : autoriser un compte yahoo
- Email : configurer un compte google
- Email : fonctions de base de traitement
- Email : message unitaire
- Email : prise en charge depuis le bandeau agentVidéo
- Email : traitement en mode non prêt
- Email : utilisation des variables dans les signatures
- La qualification par défaut
- Le fonctionnement des emails
- Les types d’étagères
- Supervision : rechercher le traitement d’un email
- Traitement d’un email : bug d’affichage
- Traitement d’un email sans action : le bouton « fermer »
- Comment créer un modèle de mail ?Vidéo
- Comment créer un modèle de signature ?Vidéo
- les différentes typologies de flux (flows)
- l’éditeur de flux le bloc descriptif
- l’éditeur de flux la barre d’outils
- l’éditeur de flux les variables
- l’éditeur de flux les variables systèmes
- comment tester un flux ?
- comment ouvrir le fichier json d’un flux ?
- le block « enqueue »
- les « blocks » relatifs au traitement des mails
- association d’une campagne à un flux
- cas d’usage création d’un scénario simple (voix).
- cas d’usage le routage sur compétence simple
- cas d’usage file d’attente avec dissuasion
- cas d’usage emails : mise en place d’un accusé de réception automatique
- cas d’usage emails : accusé de réception automatique sur motif spécifique
- Flux menu boucle avec compteur en cas de mauvaise saisie.
- Ergonomie des historiques
- Historique des interactions entrantes
- Historique des interactions manuelles
- Modification de l’affichage des statistiques en temps réel
- Rapport annuel et mensuel des campagnes entrantes
- Rapport de campagne intrajournalier
- Rapport de performance des campagnes
- Rapport de performance des campagnes entrantes
- Rapport de synthèse quotidien d’équipe
- Rapport de synthèse quotidien des campagnes entrantes
- Rapport des interactions entrantes
- Rapport des transferts de campagne
- Rapport détaillé des états des agents
- Rapport mensuel des campagnes entrantes
- Rapport quotidien détaillé d’équipe
- Rapport récapitulatif des agents
- Rapport récapitulatif mensuel des agents
- Rapport sur l’historique des interactions des agents
- Stats temps réel | agents (bandeau)
- Stats temps réel | agents (page principale)
- Stats temps réel | agents (vue détaillée)
- Stats temps réel | campagnes
- Stats temps réel | equipes
- Supervision : rechercher le traitement d’un email
- Stats temps réel | vue d’ensemble
Pour aller plus loin